Менеджер службы поддержки пользователей ЦО
Описание
Обязанности:• Разработка и внедрение стратегии развития отдела поддержки, соответствующей бизнес-целям компании.• Постановка и контроль выполнения ключевых метрик эффективности службы: CSAT, First Response Time, Full Resolution Time и др.• Анализ обращений пользователей и инициация улучшений.• Выбор, внедрение и оптимизация инструментов для работы поддержки (Service Desk tool, чаты, база знаний и т.д.).• Ежедневное управление работой команды: распределение нагрузки, ротация, планирование• Обеспечение соблюдения стандартов качества обслуживания и SLA.• Участие в процессе согласования и утверждения заявок на оборудование или доступы• Разработка и поддержание актуальной базы знаний, шаблонов ответов.• Личное участие в сложных эскалациях и работе с претензиями ключевых клиентов.• Участие в проектах по внедрению ИТ продуктов в компании• Сопровождение процесса тестирования новых инфраструктурных решений и бизнес• Ведение учета ИТ оборудования• Обеспечение стабильной, безопасной и эффективной работы всей корпоративной IT-инфраструктуры офиса, а также ее планомерное развитие в соответствии с бизнес-потребностями и технологическими трендами.• Подбор, onboarding, обучение и развитие сотрудников команды поддержки.• Проведение регулярных встреч c сотрудниками, постановка целей для команды.• Формирование и поддержание мотивирующей атмосферы в команде. Требования:• Опыт управления командой поддержки (от 3-х лет)• Опыт использования helpdesk-платформ (например, Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и др.).• Умение работать с данными: построение отчетов в Excel, анализ показателей, подготовка презентаций.• Технический бэкграунд, достаточный для понимания основ работы продукта и взаимодействия с техническими командами.• Знание английского языка на уровне Intermediate и выше.• Опыт построения службы поддержки "с нуля".• Знание основ проектного управления (Agile, Scrum, Kanban).• Опыт настройки процессов автоматизации в поддержке. Что мы предлагаем: • Возможность профессионального и карьерного роста в международной компании; • Комфортный и современный офис, корпоративный транспорт (от м. Войковская, Речной вокзал, Алтуфьево, ж/д станции Химки); • Возможность приобрести опыт работы с коллегами из других стран; • Полис ДМС; • Страхование от несчастного случая и болезней; • Частичная компенсация питания в корпоративной столовой; • Скидки на изучение английского языка, корпоративная программа по изучению английского языка для сотрудников, которым он необходим для работы; • Дополнительные дни оплачиваемого отпуска, доплата по листам нетрудоспособности; • Скидки на покупки в Торговых Центрах Компании; • Специальные предложения от банков, фитнес-клубов и других партнёров.