Customer Support Lead

Описание

Enaza Group - группа компаний, сфокусированная на компьютерных играх и музыкальном контенте. Мы создаем B2C и B2B сервисы в сфере электронных развлечений и музыки. GamersBase - платформа дистрибуции компьютерных игр, позволяющая доставлять и продавать цифровые игровые ключи по всему миру. Именно на этот проект мы сейчас активно ищем Customer Support Lead, который возглавит наше направление технической поддержки. Обязанности: управление командой технической поддержки: организация работы сотрудников (на текущий момент 2 человека с перспективой расширения команды), распределение задач, контроль качества и скорости обработки обращений, обучение и развитие сотрудников; организация и развитие поддержки B2C-проектов: обеспечение качественного обслуживания покупателей интернет-магазинов компьютерных игр, решение вопросов по заказам, оплатам, игровым ключам, активации игр и другим возникающим проблемам; организация поддержки B2B-партнёров: выстраивание эффективных процессов взаимодействия с партнёрами компании, решение вопросов по заказам, игровым ключам, интеграциям и другим операционным задачам; запуск и развитие технической поддержки на маркетплейсах: организация процессов обработки обращений покупателей, контроль качества обслуживания и соблюдения требований торговых площадок; постоянное совершенствование и автоматизация процессов технической поддержки: выявление проблем, поиск возможностей для оптимизации, сокращение времени обработки обращений и повышение качества обслуживания; изучение и внедрение современных технологий, включая AI-инструменты, для автоматизации обработки обращений, подготовки ответов, анализа запросов и повышения эффективности работы команды; проактивное развитие направления технической поддержки: самостоятельное выявление проблем, предложение и реализация улучшений, внедрение новых инструментов и подходов без необходимости постоянной постановки задач со стороны руководства; создание и развитие базы знаний, инструкций, FAQ, шаблонов ответов и внутренних регламентов для обеспечения стабильного качества поддержки и ускорения адаптации новых сотрудников; контроль ключевых показателей эффективности технической поддержки, анализ обращений, выявление повторяющихся проблем и разработка мер по их устранению; взаимодействие с технической, коммерческой и операционной командами компании для оперативного решения сложных вопросов и улучшения клиентского опыта; самостоятельное участие в решении сложных и нестандартных обращений, требующих дополнительной экспертизы или взаимодействия с другими подразделениями; обеспечение качественной коммуникации с международными покупателями и B2B-партнёрами на английском языке. Требования: грамотная письменная и устная речь; опыт управления Support-командой (обязательно!); пользовательский опыт в gamedev (интересуется развитием игровой индустрии и разбирается в играх) ; знание английского языка на уровне не ниже upper-intermediate!; готовность работать в сменном плавающем графике (когда кто-то из команды в отпуске); организационные способности, высокий уровень вовлеченности в процесс, ответственность. Условия: официальное трудоустройство или сотрудничество в другом удобном формате: ИП, ГПХ, самозанятость; официальная заработная плата; возможность работы из любой точки мира или работа в новом и уютном офисе в г. Пермь; полная занятость, 40 часов в неделю; график работы с 08:00 до 17:00 по МСК (или любой другой гибкий - по согласованию). Что предлагаем, помимо зарплаты: аккредитованная IT-компания; ДМС со стоматологией; компенсация расходов на самообучение: любые внешние курсы, тренинги, конференции и вебинары; изучение английского языка с профессиональным преподавателем с первого дня работы; компенсация расходов занятий спортом (тренажерный зал, бассейн, групповые тренировки и др.); материальная помощь от компании в случае важных семейных событий или в сложные времена; бесплатный бессрочный доступ к игровым и музыкальным сервисам, которые разрабатывает наша компания; ежемесячные поздравления именинников с подарками от компании; и многое другое…)) Если мы на одной волне, откликайтесь!