Head of Service / Директор по клиентскому сервису

Описание

О вакансии:

• укладывается в бюджет;
• стабильно выполняет KPI по возвратам и retention;
• масштабируется без потери качества;
• работает по единому CJM.

Какие задачи тебе предстоит решить:

• Операционное управление тремя департаментами сопровождения;
• Управление KPI и результатом команд: возвраты, retention, сейвы;
• Бюджетирование отдела сопровождения, оптимизация затрат и нагрузки;
• Построение, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов;
• Выстраивание и поддержка единого CJM по всем точкам контакта клиента;
• Сбор и анализ данных, подготовка управленческой отчётности;
• Формирование требований и ТЗ для дашбордов и аналитики;
• Найм, развитие и удержание руководителей и ключевых сотрудников внутри блока.

Ты нам точно подойдешь, если:

• Есть опыт управления клиентским сервисом / сопровождением / CS в EdTech (приоритет) или масштабных сервисных командах;
• В бэкграунде управление крупными командами (сотни сотрудников или сложная многоуровневая структура);
• Разделяешь и реализуешь data-drive подход;
• У тебя есть понимание экономики сопровождения: нагрузка, стоимость, эффективность.
• Сильный опыт выстраивания и оптимизации процессов, а не только их поддержки.