CX-аналитик (специалист по клиентскому опыту)

Описание

Ассоциация Добро.рф это не просто организация, это национальный бренд, который стал символом социальной ответственности. Мы гордимся тем, что за 11 лет работы нам удалось создать мощное волонтерское движение, увеличив долю участия россиян в социальных проектах с 3 до 28%. Наша платформа Добро.рф объединила 7,8 миллиона пользователей и свыше 100 тысяч организаций, среди которых более 20 тысяч НКО и общественных объединений.

Наша миссия объединяем людей, сообщества и государство вокруг идеи добра как нормы жизни для раскрытия потенциала и благополучия каждого.

Обязанности:

• Глубокий анализ клиентских путей (CJM):

• Исследовать полный цикл взаимодействия разных аудиторий (волонтеры, доноры, СО НКО, гос. учреждения) с сервисами Добро.рф (сайт, мобильное приложение, точки присутствия, мероприятия) от первого касания до повторного вовлечения;
• Выявлять критические точки оттока (например: сложная регистрация для НКО, отсутствие обратной связи после волонтерства);
• Сегментировать проблемы по типам пользователей и каналам (онлайн/офлайн).
• Поиск и приоритизация решений:анализировать бизнес-процессы, влияющие на CX (например: верификация партнёров, обработка заявок);
• Предлагать гипотезы для улучшений (упрощение шагов, автоматизация, доработка коммуникаций);
• Тестировать решения через A/B-тесты, пилоты и измерять их влияние на ключевые метрики (удержание, конверсия, NPS);
  
  Коллаборация с командами для внедрения изменений:
• Работать на стыке с продуктом, маркетингом, службой поддержки и внутренними департаментами, чтобы устранять разрывы в клиентском опыте;
• Готовить доказательную базу (данные, кейсы, ROI) для обоснования изменений перед руководством;
• Помогать формировать сквозные метрики, отражающие влияние CX на цели ассоциации (например: рост возвращения организацией, увеличение активности волонтёров).
  
  Требования:
• Опыт в UX/CX-исследованиях, анализе поведения пользователей (1+ год);
• Навыки работы с инструментами (Google Analytics, Excel, Figma, Miro, опросные платформы);
• Умение визуализировать данные (графики, CJM, диаграммы);

• Понимание бизнес-процессов и умение связывать клиентский опыт с организационными KPI;

• Понимание социальной сферы и НКО будет плюсом.
  
  Условия:
• Годовой бонус, в зависимости от достижения целевых показателей Ассоциации;
• Частичное или полное финансирование обучения (при условии обоснования значимости программы для деятельности Ассоциации);
• Дополнительный социальный пакет: оплата программы ДМС, корпоративный психолог, софинансирование спортивных активностей;
• Корпоративные мероприятия: возможность для социально-общественной, творческой и командной самореализации;
• Комфортный, современный офис в центре инноваций: БЦ Москва-Сити , башня Федерация . Офис оснащен всем необходимым для комфортной работы и отдыха.