Руководитель клиентской поддержки

Описание

Привет! Присоединяйтесь к лидерам FinTech!

Мы за 7 лет вошли в топ-3 по Европе и стали топ-1 в России в своей нише.

Активно развиваемся и специализируемся на разработке решений в области FinTech и платежных систем.

Команда состоит из талантливых разработчиков, аналитиков и экспертов во всех областях, которые работают в динамичной и поддерживающей атмосфере.

Наша миссия: сделать финансовые услуги более прозрачными и эффективными за счет интеграции оптимальных процессов и технологий для успешных инвестиций в цифровые активы.

Мы ищем руководителя клиентской поддержки , который не просто управляет тикетами, а строит систему : процессы, команду, автоматизацию и метрики, которые реально влияют на бизнес.

У нас нет внешнего заказчика бизнес сторона это мы , а значит:

• быстрые решения,

• реальное влияние,

• никаких передам менеджеру .

Чем вы будете заниматься:

Стратегия и масштабирование

• Построение и развитие B2B-поддержки с нуля и на рост

• Масштабирование процессов под рост бизнеса и нагрузки

• Выстраивание сквозных бизнес-процессов поддержки.

Команда

• Руководство и развитие распределённой команды

• Настройка системы мотивации: KPI, бонусы, грейды, уровни

• Повышение вовлечённости и эффективности сотрудников.

Процессы и автоматизация

• Автоматизация работы поддержки (Zendesk / Intercom / Jira Service Desk или аналоги)

• Оптимизация операционных процессов

• Внедрение стандартов, регламентов и best practices

• Настройка контроля качества обслуживания.

Клиенты и метрики

• Работа с удовлетворённостью клиентов

• Контроль и рост CSAT / NPS

• Анализ клиентских потребностей и инициирование улучшений продукта и сервиса.

Аналитика и документация

• Работа с Google Workspace, Confluence и другими инструментами

• Структурирование знаний и процессов.

• Опыт управления клиентской поддержкой в B2B;

• Опыт построения и оптимизации процессов поддержки;

• Практический опыт внедрения систем автоматизации (Zendesk, Intercom, Jira Service Desk и др.);

• Участие в создании системы мотивации для сотрудников поддержки;

• Умение работать с метриками и превращать цифры в решения;

• Сильные управленческие и коммуникативные навыки.

• Опыт масштабирования команд;

• Опыт управления удалёнными командами;

• Понимание финтех-поддержки: транзакции, чеки, чарджбэки, возвраты.

• Сильную команду как управленческую, так и IT;

• Удалённую работу с комфортным графиком 11:00 19:00;

• Сложные и интересные проекты, где можно реализовать свой опыт;

• Реальное влияние на продукт и процессы, а не формальную роль.