Специалист технической поддержки клиентов / Оператор технической поддержки
Описание
Специалист технической поддержки клиентов / Оператор технической поддержки Удаленно | 5/2 | 50 000 на руки + kpi ГлавПро — IT-платформа для массового корпоративного обучения по охране труда, пожарной, промышленной и информационной безопасности. Мы работаем по SaaS-модели и помогаем компаниям автоматизировать обучение сотрудников, контроль переобучений, формирование документов и передачу необходимых данных в государственные реестры. С 2012 года через наши продукты прошли обучение более 3 млн человек. Сейчас ищем сильного специалиста технической поддержки, который умеет не просто принять обращение, а самостоятельно разобраться, что произошло, найти решение и понятно объяснить его клиенту. У нас уже работает ИИ-бот первой линии и закрывает значительную часть типовых вопросов. Поэтому нам нужен человек, которому интересны AI и автоматизация: замечать повторяющуюся рутину и предлагать, что ещё в будущем можно передать боту. При этом разработка архитектуры ИИ и выбор технических инструментов не являются основной задачей этой роли. Что предстоит делать (обязанности): Принимать и обрабатывать обращения клиентов через helpdesk‑систему (чат, почта, тикеты). Отвечать клиентам в чате и сопровождать обращение до решения. Самостоятельно разбираться в проблеме, а не просто передавать её дальше. Работать с административной частью платформы, историей действий пользователя, ошибками и логами. Восстанавливать последовательность действий клиента и понимать, на каком этапе возникла проблема. Давать клиентам понятные, полные и грамотные ответы без формальных отписок. Если вопрос требует участия разработчика или QA — собирать качественную фактуру: что сделал пользователь, как воспроизводится проблема, что ожидалось, что произошло фактически, какие есть ошибки и логи. Изучить продукт настолько хорошо, чтобы самостоятельно закрывать максимальное количество обращений. Анализировать повторяющиеся вопросы пользователей и предлагать решения для автоматизации их решений. Анализировать диалоги ИИ-бота, замечать некорректные или неполные ответы и помогать улучшать базу знаний. Использовать AI-инструменты в собственной работе, если они помогают быстрее разбираться в задачах и сокращать ручную рутину. Что мы ожидаем (требования): Ищем человека, которому действительно нравится разбираться, как всё устроено. Нам подойдёт кандидат, который: имеет опыт технической или продуктовой поддержки IT-сервиса; либо работал с онлайн-продуктами и самостоятельно решал технические вопросы пользователей; умеет быстро осваивать новые программы, интерфейсы и админские системы; не боится логов, ошибок, технической документации и API; умеет самостоятельно искать причину проблемы; грамотно пишет и может объяснить сложное простыми словами; вежливо и спокойно общается даже с эмоциональным клиентом; не ждёт готового алгоритма на каждый случай; умеет отличить вопрос, который может решить сам, от действительно технической проблемы, требующей участия разработчиков. Отдельно нам важен интерес к ИИ: Мы не ищем разработчика LLM и не ожидаем, что специалист будет самостоятельно проектировать AI-архитектуру. Но нам будет особенно интересен кандидат, который уже использует AI в своей работе или личных проектах. Для нас это хороший показатель технического любопытства и желания искать более эффективные способы работы. Будет плюсом: опыт работы с чат-ботами или AI-поддержкой; опыт работы с helpdesk-системами; понимание принципов работы API; опыт анализа логов; работа с базами знаний; промптинг; знакомство с RAG; Git; опыт поддержки B2B SaaS-продуктов. Как мы поймём, что вы хорошо справляетесь Главный результат вашей работы — клиент быстро получает правильное и понятное решение своей проблемы. Для нас важно, чтобы: большая часть вопросов решалась вами самостоятельно без ненужной эскалации; ответы были грамотными, подробными и доброжелательными; обращения не возвращались повторно из-за неполного ответа; разработчики получали уже качественно собранную информацию; база знаний постепенно улучшалась; повторяющиеся вопросы выявлялись и по возможности передавались ИИ-боту; ручной рутины со временем становилось меньше. Что мы предлагаем (условия): полностью удалённую работу; график 5/2; фикс 50 000 ₽ на руки + ежемесячный KPI; понятное обучение продукту и административной части платформы; работу с реальным SaaS-продуктом и большой клиентской базой; возможность постепенно развиваться в сторону AI и автоматизации поддержки; небольшую команду без лишней бюрократии; возможность влиять на то, как будет устроена поддержка в дальнейшем. KPI будет связан прежде всего с качеством поддержки, соблюдением SLA и самостоятельностью в решении обращений. Этапы отбора: Короткое интервью с HR — знакомство, опыт и ожидания. Интервью с нанимающим руководителем — разберём несколько реальных ситуаций из технической поддержки и посмотрим, как вы ищете решение. Оффер. В отклике коротко ответьте на два вопроса: 1. С каким IT-продуктом или сервисом вы работали в поддержке и какие технические вопросы решали самостоятельно? 2. Используете ли вы AI/LLM в работе или для собственных задач? Расскажите один конкретный пример, что вы с их помощью автоматизировали или упростили.