Специалист клиентской поддержки

Описание

Briskly это компания партнер сотен B2B-клиентов которые ставят наше оборудование для своего бизнеса. Сейчас ищем менеджера клиентской поддержки , который будет вести B2B-клиентов в чатах и помогать им зарабатывать, а не просто закрывать обращения .

Чем придётся заниматься

Это НЕ колл-центр и не тупое по скрипту. Это:

1. Работа в чатах с B2B-клиентами

• Вести диалоги в чатах с владельцами точек и ответственными за микромаркеты.

• Понимать, проблемы и задачи клиентов.

• Спокойно разруливать разные ситуации, сохранять доверие и лояльность.

2. Диагностика и решение проблем

• По тексту клиента и скриншотам понять, что реально происходит.

• Задавать правильные уточняющие вопросы, а не перешлите ещё раз .

• Давать чёткие, пошаговые инструкции: что нажать, куда зайти, что проверить.

• Понимать, что решаем сами (L1), а что эскалируем техподдержке/разработке (L2).

3. Работа с базой знаний и данными

• Описывать кейсы и решения в базе знаний.

• Пополнять/актуализировать FAQ и шаблонные ответы.

• Вести заметки по каждому обращению: что было сделано, какой результат.

4. Коммуникация внутри компании

• Передавать в разработку и продукт реальные боли клиентов.

• Работать с сервисом, техподдержкой, финансами, маркетингом.

• Эскалировать сложные запросы с нормальным контекстом, а не клиент пишет, посмотрите .

KPI и как будем оценивать работу

• Скорость ответа время до первого ответа в чате.

• Решение вопроса насколько быстро довели до конца, а не кинули ссылку .

• Качество диалогов тон, грамотность, точность, отсутствие воды .

• Удовлетворённость клиентов (CSAT/NPS) по коротким опросам и обратной связи.

Кого мы точно рассматриваем

Четыре фильтра, без которых никак:

Безупречная письменная грамотность и ясное изложение мыслей.

Стрессоустойчивость в условиях многозадачности и негатива.

Клиентоориентированность как принцип , а не я это везде пишу в резюме .

Техническая обучаемость способность разобраться в новом сервисе, железе, логике работы.

Образование не критично. Опыт приветствуется, но важнее голова, логика и отношение к работе.

Что нужно знать и уметь

• Как устроена работа в Help Desk / CRM-системах: тикеты, SLA, эскалация, база знаний.

• Что такое L1/L2 поддержка и FCR (решение с первого контакта).

• Основы работы с IT-продуктами: личные кабинеты, мобильные приложения, интеграции.

• Базовая офисная история: ПК, браузер, почта, таблицы, мессенджеры.

Навыки:

• Диагностировать по тексту: задавать правильные вопросы и докапываться до причины.

• Писать инструкции: коротко, понятно, без умных слов, которые пугают клиента.

• Работать в системах: чаты, Bitrix24, CRM, Help Desk, Google/Excel-таблицы.

• Документировать: оформлять кейс так, чтобы другому сотруднику было всё ясно без переписки.

• Брать ответственность за диалог от начала до конца.

Плюсом будет, если:

• Уже работали в поддержке, аккаунтинге, клиентском сервисе (IT, SaaS, финтех, вендинг, телеком).

• Сталкивались с продажей/сопровождением оборудования, ПО или платёжных решений.

Soft skills, которые нам реально важны

• Умение видеть за тикетом человека и его бизнес, а не кнопку нажмите .

• Эмпатия без сюсюканья: держащийся в руках человек, который может выдержать эмоции клиента.

• Внимательность к деталям: цифры, статусы, ID, реквизиты, тайминги это ваша зона.

• Самоорганизация: вы строите свой день, а не ждёте, когда вам скажут каждое действие.

• Проактивность: увидели, что вопрос повторяется 10 раз в день предложили шаблон/улучшение статьи в базе.

Инструменты

Желательно, чтобы вы хотя бы касались:

• Bitrix24 или аналогичной CRM/системы задач;

• Help Desk / тикет-систем: Jira, Zendesk, Kaiten или похожие;

• Офисные инструменты: Word, Excel/Google Sheets;

• Мессенджеры: Telegram и т.п.

Если чего-то не знаете, но быстро вникаете ок, но это придётся доказать на тестах.

Условия

• Формат: офис/удалёнка (обсуждается на интервью).

• Оформление: белая зарплата, отпуск, больничные, day off.

Почему здесь классно работать

• Карьерный старт в IT без кода.

  Разбираетесь в продукте, логах, тикетах, SLA это база для продуктовой, аналитической или управленческой роли.

• Вы реально влияете на продукт.

  Любая повторяющаяся проблема от клиента сигнал в разработку, продукт и бизнес. Вас слышат.

• Суперпрокачка навыков будущего.

  Эмоциональный интеллект, критическое мышление, письменная речь то, за что потом платят сильно дороже.

• Предсказуемый график и понятные границы.

  Работа в чате по сменам, без внезапных вечерних созвонов и а давайте ещё на пять минут .

• Конкретный результат каждый день.

  В конце смены видно, сколько проблем закрыто, сколько клиентов вздохнули спокойно.