Руководитель направления сопровождения корпоративных клиентов

Описание

Привет!

Туту - самый посещаемый сервис для путешествий в России. Мы уже 20 лет помогаем людям организовывать свои поездки и делаем это с душой. Каждый месяц нашими сервисами пользуются 28 миллионов человек.

Сейчас мы выходим на новый для себя рынок и запускаем направление по работе с корпоративными клиентами. Это амбициозная и стратегически важная для компании задача. Мы ищем лидера, который с нуля создаст и возглавит поддержку корпоративных клиентов.

Это уникальная возможность не просто присоединиться к команде, а спроектировать целое направление, влиять на продукт и видеть результаты своей работы в масштабах крупной компании.

Сейчас мы ищем руководителя направления сопровождения корпоративных клиентов. Его главная цель - с нуля построить и развить эффективную, во многом автоматизированную и клиентоцентричную поддержку корпоративных клиентов, которая станет одним из ключевых факторов для завоевания компанией значимой доли на корпоративном рынке.

Основные задачи

• Спроектировать и запустить модель обслуживания корпоративных клиентов: определить, по каким вопросам, в каких каналах и какими инструментами мы будем оказывать поддержку.
• Разработать функциональную структуру поддержки: сколько будет линий, как будут распределяться и маршрутизироваться обращения, процессы работы линий.
• Выстроить процессы взаимодействия со смежными командами: наладить работу с отделами найма, обучения, контроля качества, мониторинга, отделами по работе с претензиями и разработки.
• Создать и внедрить систему метрик и мотивации: определить KPI для подразделения и для каждого специалиста.
• Повышать долю автоматически решенных обращений: активно внедрять ботов, в том числе на основе ИИ и быть заказчиком в развитии личного кабинет для самообслуживания клиентов.
• Снижать Contact Rate: работать на опережение, чтобы клиентам реже приходилось обращаться в поддержку за счет превентивных действий продукта, предиктивной аналитики обращений.

Что важно в кандидатах

• Опыт создания и управления командой корпоративной поддержки (от 20 человек) с нуля.
• Опыт работы в поддержке в сфере тревел.
• Понимание, как современные ИИ-технологии могут автоматизировать клиентский сервис.

Про команду и рабочий процесс:

Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 370 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть операционный отдел: поддержка первой и второй линий, команда по работе с претензиями, контроль качества, команда по работе с персоналом, обучение и развитие, эксперты. А также команда аналитики и данных, команда мониторинга и управления нагрузкой, команда управления процессами обслуживания и другие.

Команда корпоративной поддержки будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.

Формат работы:

График 5/2 с 10:00 до 19:00

Формат работы гибридный, периодически необходимо находиться в офисе

Про компанию

• Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии
• Обширная внутренняя база знаний и профессиональные коллеги
• Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля
• Возможность развивать профессиональные навыки, участвовать в конференциях
• Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста
• И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных

Процесс отбора:

• Небольшой опрос при отклике на вакансию
• Телефонный разговор с HR (10-15 минут), чтобы познакомиться.
• Онлайн-встреча по Zoom с HR, где мы подробно обсудим ваш опыт и наши ожидания.
• Интервью с будущим руководителем и руководителем департамента, чтобы оценить ваши профессиональные навыки и обсудить конкретные задачи.
• Встреча со смежными командами и директором юридического лица (возможно в 2 этапа) - чтобы вы и мы были уверены, что идеально подходим друг другу.