Системный аналитик по развитию CRM (Creatio)
Описание
Обязанности: Анализировать данные о поведении клиентов из различных каналов: мобильное приложение, веб, CRM, контакт-центр, транзакционные системы. Сегментировать клиентскую базу, формировать клиентские профили и выявлять закономерности в поведении. Анализировать ключевые клиентские метрики: NPS, CSI, CES, CSAT, churn, conversion, retention, digital adoption. Исследовать клиентский путь (CJM), выявлять проблемные точки и формировать предложения по улучшению клиентского опыта. Оценивать эффективность новых продуктов, функций и изменений, в том числе с использованием A/B-тестов. Рассчитывать эффект от продуктовых и CX-инициатив: uplift, финансовый эффект, влияние на отток и другие показатели. Анализировать обратную связь клиентов: опросы, обращения, жалобы, VoC. Разрабатывать дашборды для мониторинга клиентских показателей и обратной связи. Проводить количественные и качественные исследования: опросы, интервью, UX-исследования. Формировать аналитические выводы и рекомендации для бизнес-подразделений. Ставить задачи продуктовым и IT-командам, формализовать требования, user stories и acceptance criteria. Требования: Опыт работы с DWH / хранилищами данных и понимание архитектуры данных. Опыт работы с банковскими системами и понимание процессов в банковской сфере. Уверенное знание SQL. Понимание принципов ETL/ELT, API, интеграционных шин и микросервисной архитектуры. Опыт анализа данных в digital-каналах: мобильные приложения, веб, контакт-центры, чат-боты. Знание принципов A/B-тестирования и причинно-следственной аналитики. Понимание SDLC и методологий Agile/Scrum/Kanban. Опыт формализации бизнес- и технических требований. Будет плюсом: Опыт в продуктовой, клиентской или CX-аналитике. Опыт работы с BI-инструментами и построения аналитических дашбордов. Опыт проведения UX- и клиентских исследований. Мы ожидаем: Системное мышление и аналитический подход. Умение переводить бизнес-задачи в аналитические задачи и формировать выводы на основе данных. Умение эффективно взаимодействовать с бизнесом и IT-командами. Внимательность к деталям и способность работать с несколькими задачами одновременно. Сильные коммуникативные навыки и умение аргументировать решения на основе данных.