Проектный менеджер клиентского сервиса
Описание
MCN Telecom - один из ведущих операторов фиксированной связи (в 67 городах РФ), виртуальный мобильный оператор (MVNO), разработчик программных продуктов. Мы делаем связь удобной, надежной и доступной - для бизнеса и людей! О роли Мы ищем человека, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса как продукта: от процессов и метрик до автоматизаций и интеграций между системами. Это роль на стыке проектного управления, бизнес-анализа и владения клиентскими процессами — вы одинаково уверенно ведёте кросс-функциональный стрим и сами разбираетесь, как технически устроен flow в CRM или почему не доезжает webhook. Чем предстоит заниматься Вести направление клиентского сервиса: планирование стрима, приоритизация задач, roadmap улучшений Запускать и доводить до результата кросс-функциональные проекты во взаимодействии с разработкой, аналитикой, продажами, сопровождением и поддержкой Описывать, оптимизировать и регламентировать процессы клиентского сервиса; готовить требования и технические постановки для внутренних систем Настраивать автоматизации, поддерживать и развивать как внутреннюю базу знаний так и клиентскую. Развивать систему оценки качества сервиса: CSAT, сбор и обработка обратной связи, AI-анализ чатов и звонков Внедрять AI-инструменты: чат-боты, ассистенты для операторов, автоматизация типовых обращений Считать экономику автоматизаций: стоимость ручной обработки, экономия человеко-часов, срок окупаемости Что мы ждём от вас Опыт в проектном управлении или развитии клиентского сервиса от 3 лет — с ответственностью за результат, а не только за координацию Понимание, как устроен клиентский сервис изнутри: обращения, SLA, эскалации, качество, метрики (CSAT, FCR, AHT и подобные) Практика администрирования Контакт-центра/CRM/HelpDesk-систем — не пользователем, а тем, кто проектирует и настраивает Уверенная работа с интеграциями: REST API, webhooks, обмен данными с внешними системами. Умение писать понятные постановки задач для разработки и договариваться с командами, у которых свои приоритеты Навык описания и оптимизации процессов: BPMN или любая другая нотация, которой вы реально пользуетесь Опыт работы с AI-инструментами и n8n Будет плюсом Опыт в телекоме, контакт-центре или на платформе коммуникаций (CPaaS) SQL на уровне выгрузок и проверки гипотез Опыт внедрения AI-чат-ботов или речевой аналитики Базовые навыки скриптования (Python, JS) для разовых задач Почему у нас интересно Вы работаете там, где клиентский сервис — не вспомогательная функция, а основной продукт: контакт-центр и телеком-платформа с собственной разработкой. Здесь можно не просто согласовывать доработки, а самому проектировать, как всё будет устроено, и сразу видеть эффект на реальном потоке обращений. Направление AI и автоматизации — в активной фазе, поле для инициативы открыто. Что мы предлагаем: На испытательном сроке работа только в офисе, после возможен гибридный формат с преобладанием работы в офисе; Бесплатная мобильная связь; Гибкое начало рабочего дня (5/2); ДМС Бесплатные обеды; Офис м.Коломенская/м.Нагатинская.