Team Lead клиентской поддержки
Описание
Мы — команда VPN, развиваем B2C-продукт с большой активной аудиторией. Наша поддержка работает круглосуточно и обрабатывает около 5 000 обращений в день. Периодически возникают пики нагрузки и массовые обращения, связанные с изменениями продукта и внешними ограничениями. Значительная часть первой линии уже автоматизирована с помощью AI. В команде работают 24 специалиста поддержки. В прямом подчинении у Team Lead будут два Supervisor, через которых выстроена ежедневная работа команды. Мы ищем человека, который возьмёт ответственность за общий результат поддержки: качество, скорость, бэклог, развитие AI и устойчивость команды. Чем предстоит заниматься Ежедневно контролировать состояние сервиса: входящий поток, нагрузку, бэклог, SLA, скорость решения и качество ответов. Анализировать изменения в показателях и находить их причины. Управлять поддержкой во время пиков нагрузки и массовых инцидентов. Распределять ресурсы между сменами и направлениями совместно с Supervisor. Ставить задачи двум Supervisor, контролировать результат и развивать их без микроменеджмента. Выстраивать единые стандарты качества, QA-процессы и регулярные калибровки. Улучшать процессы эскалации сложных, технических и продуктовых проблем. Организовывать коммуникацию с клиентами, продуктовой и технической командами во время массовых проблем. Развивать AI-поддержку: анализировать передачи на операторов, проектировать сценарии бота, тестировать изменения и контролировать качество автоматических ответов. Поддерживать в актуальном состоянии базу знаний, инструкции и шаблоны. Контролировать обучение, онбординг и выход новых сотрудников. Участвовать в финальных интервью и принятии решений по кандидатам. Готовить ежемесячные итоги работы команды и план следующих улучшений. Что для нас важно Не менее двух лет опыта управления B2C-поддержкой с преимущественно письменными каналами, желательно сопоставимой по масштабу. Опыт управления командой через супервайзоров, руководителей первой линии или старших смен, включая их развитие и регулярную обратную связь. Опыт работы с высоконагруженной поддержкой, пиками обращений, массовыми инцидентами и ростом бэклога. Понимание SLA, FRT, CSAT, QA, производительности и принципов управления очередью. Умение работать с операционной отчётностью и дашбордами: видеть отклонения, находить причины и принимать решения на основе данных. Умение находить баланс между скоростью обработки, качеством решения и доступными ресурсами. Опыт построения или улучшения QA-процессов, обучения и базы знаний. Практический опыт работы с чат-ботами, AI-автоматизацией или сценариями самообслуживания. Способность действовать при неполной информации и быстро перестраивать процессы в условиях изменений. Будет плюсом Опыт работы в B2C-командах: мобильных приложениях, подписочных сервисах, финтехе, телекоме или VPN. Опыт работы в HelpDeskEddy. Участие в технических интеграциях ботов, настройке AI-сценариев и оценке качества автоматических ответов. Знание SQL, BI-систем или других инструментов углубленной аналитики. Базовое понимание API, интеграций, логов и принципов работы технических продуктов. Что мы предлагаем Возможность напрямую влиять на сервис и клиентский опыт продукта. Прямое подчинение Head of Support, взаимодействие с продуктовой и технической командами. Большой объем реальных данных и обращений для проверки гипотез. Уже работающую AI-поддержку, которую предстоит развивать дальше Минимум бюрократии и быстрый переход от идеи к пилоту. Формат работы: удалённо, из любой точки мира.