Инженер технической поддержки

Описание

Инженер технической поддержки должен знать, применять и использовать в работе: основные положения нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность Учреждения; теоретические основы сетевых технологий; принципы работы сетевого оборудования; порядок обработки обращений в службу техподдержки; система взаимодействия со смежными подразделениями организации; программное обеспечение для регистрации и обработки заявок; основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства услуг, предоставляемых организацией; нормы времени для каждого вида работ; технические характеристики, назначение, режимы работы, конструктивные особенности, правила технической эксплуатации оборудования локальных вычислительных сетей, оргтехники, серверов и персональных компьютеров; порядок ведения, учета и оформления необходимой документации; кодекс этики учреждения и применять его на практике. соблюдать нормы и правила трудового законодательства РФ, трудового распорядка, трудовой и служебной дисциплины, а также нормы безопасности и нормы санитарии на рабочем месте; осуществлять анализ реализации федеральных и краевых программ в области инфокоммуникационных технологий; руководствоваться федеральными законами, постановлениями, распоряжениями, приказами, методическими и нормативными материалами по вопросам, связанным с деятельностью Учреждения.

Обязанности

Рассматривать обращения абонентов, проводить анализ с целью выявления аварийных объектов, поступающих посредством обращения по телефону службы технической поддержки или через систему Help Desk; Взаимодействовать с техническими службами (отделами) организации при рассмотрении обращений абонентов; Формировать журнал событий по факту обращения абонентов; Выявлять новые сложных проблем при рассмотрении обращений абонентов; Формировать единую базу решений в системе Help Desk; Контролировать сроки выполнения заявок в соответствии с регламентом технической поддержки; Контролировать изменения статуса обращения в системе Help Desk; Анализировать отчеты об аварийных объектах через систему мониторинга zabbix; Систематизировать обращения абонентов с целью выявления аварийных объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов; Формировать электронный архива выполненных заявок; Получать у технических специалистов учреждения актуальных данных о состоянии сети, а также через систему мониторинга zabbix; Обрабатывать оперативную информацию о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи провайдера и электропитания с последующем информированием руководителя Учреждения и начальников отделов; Организовывать оповещение об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ) и информирование руководителя Учреждения и руководителей отдела; Организовывать работы по минимизации времени на решения инцидентов; Проводить сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ; Проводить сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования; Участвовать в реализации решений, принятых руководителем Учреждения; Принимать участие в подготовке еженедельных, квартальных и годовых отчетов о работе, перспективного плана работы Учреждения, ежемесячного плана работы отдела; Подготавливать документы для переписки от имени руководителя по вопросам своей компетенции; Выполнять иные обязанности по поручению руководителя учреждения; Повышать свой профессиональный уровень путем изучения передового отечественного и зарубежного опыта по вопросам своей компетенции; Подготавливать документы (договора, акты и т.д.) в рамках коммерческой деятельности учреждения по продвижению услуг хостинга