Руководитель группы клиентского сервиса (Интернет-магазин)

Описание

Чем предстоит заниматься: Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса во всех прямых каналах продаж (скрипты коммуникаций, регламенты обслуживания, стандарты качества); Контроль и управление качеством клиентского сервиса: мониторинг консультаций, оценка качества ответов и соблюдения стандартов коммуникации; Контроль соблюдения SLA по времени ответа и срокам решения обращений, обеспечение непрерывности клиентского сервиса; Управление клиентскими обращениями и претензиями: разбор конфликтных ситуаций, эскалация сложных кейсов, взаимодействие с другими подразделениями для решения проблем клиентов; Выявление системных ошибок в сервисных процессах и инициирование улучшений; Формирование и развитие базы типовых решений и сценариев обработки обращений; Организация и управление омниканальными процессами обслуживания: обеспечение единой истории клиента, настройка маршрутизации обращений, участие в развитии омниканальных сценариев сервиса; Управление командой клиентского сервиса: постановка задач, планирование смен, контроль выполнения KPI; Подбор, адаптация и обучение сотрудников стандартам сервиса и клиентской коммуникации, проведение разборов кейсов; Анализ показателей клиентского сервиса, подготовка отчетности и предложений по повышению эффективности обслуживания. Мы ждем от будущего коллеги: Аналогичный опыт работы от 2 лет; Знание принципов клиентского сервиса и CX (Customer Experience); Опыт выстраивания и оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса, включая процессы обработки обращений и претензий; Опыт работы с омниканальными коммуникациями (телефония, чаты, email, мессенджеры); Понимание и опыт работы с метриками клиентского сервиса; Опыт работы с CRM-системами и сервисными платформами для обработки клиентских обращений и 1С; Опыт внедрения или использования систем обработки обращений (helpdesk / service desk). Опыт работы с чат-ботами (внедрение, настройка или участие в разработке сценариев). Навыки подготовки регламентной и процессной документации (стандарты сервиса, инструкции, скрипты). Системное мышление и опыт выстраивания и оптимизации процессов обслуживания клиентов, в том числе в e-commerce. Мы предлагаем: Оформление по ТК РФ, график 5/2 (с 9:30 до 18:00); Конкурентоспособную заработную плату и скидки до 50% на продукцию бренда; Корпоративный английский (очные занятия в офисе с преподавателем); Поддержка корпоративного психолога; Подарки на дни рождения и для детей сотрудников на Новый год; Программу лояльности от сети фитнес-клубов X-fit и сети кинотеатров КАРО Фильм; Современный офис в бизнес-центре «А» (в пешей доступности от м. Парк Победы/Фили/Багратионовская); Оборудованные зоны отдыха, фуд-зона с кофе, чаем и свежими фруктами; Работа в креативной команде бренда и возможности для роста.