Руководитель службы поддержки (Lead Support / Customer Support Lead)
Описание
Казань | Офис | Полная занятость Мы — аккредитованная IT-компания в сфере fintech и интернет-эквайринга. Разрабатываем собственные продукты и продолжаем активно расти. Ищем Руководителя службы поддержки, который поможет развивать команду, улучшать клиентский сервис, автоматизировать процессы и внедрять AI-инструменты в направлении — клиентская письменная поддержка пользователей IT-продукта. Чем предстоит заниматься: Управлять командой Customer Support. Развивать процессы клиентской поддержки и повышать качество сервиса. Контролировать SLA, FRT, KPI, CSAT и другие метрики. Анализировать обращения пользователей и оптимизировать процессы. Развивать базу знаний, автоматизацию и AI-решения. Работать с Helpdesk- и тикетными системами. Взаимодействовать с Product, QA и разработкой для улучшения клиентского опыта. Мы ожидаем: Опыт работы в клиентской/технической поддержке IT-продукта, SaaS, fintech, банка или другого цифрового сервиса от 2 лет. Опыт управления командой поддержки / фактического выполнения функций Team Lead от 6 месяцев (Customer Support Lead, руководитель группы или ведущий/старший специалист). Опыт управления: распределение нагрузки, контроль SLA/KPI, наставничество, разбор сложных обращений. Опыт работы с внешними пользователями продукта и понимание метрик поддержки, принципов клиентского сервиса. Опыт работы с Helpdesk- или тикетными системами (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Intercom, Usedesk или аналогами). Опыт участия в автоматизации процессов поддержки, интерес к AI-инструментам (ChatGPT, Copilot или аналогам). Аналитическое мышление и грамотная письменная коммуникация. Важно: рассматриваем кандидатов с опытом управления клиентской поддержкой IT-продуктов. Если ваша основная специализация — внутренняя IT-поддержка, сопровождение информационных систем, инфраструктура, системное администрирование или Service Desk, эта роль, скорее всего, не подойдет. У нас молодая команда, минимум бюрократии и много возможностей для роста. Мы ценим инициативность, системный подход и желание делать сервис лучше каждый день.