Руководитель клиентского сервиса (техническая поддержка B2B)
Описание
Первый Бит — международный IT-интегратор Чем предстоит заниматься Выстраивать клиентский сервис поддержки 24/7 так, чтобы клиент чувствовал заботу и оперативность на каждой линии — SLA как средство, а не самоцель Сегментировать портфель клиентов поддержки по объёму и сложности услуг, выстраивать модель обслуживания под каждый сегмент Развивать метрики удовлетворённости и удержания клиентов (CSAT, NPS, отток) наравне со скоростью реакции Строить систему опережающих индикаторов, чтобы предотвращать недовольство клиента до эскалации, а не разбирать её последствия Реструктурировать направление: пересматривать функции, роли и штатную структуру линий под задачи клиентского сервиса Лично включаться в сложные кейсы и конфликты, формировать доверительные отношения с ключевыми клиентами Связывать сервис с продажами: находить точки роста и апсейла через консультации Нанимать и развивать команду, выращивать руководителей линий поддержки Внедрять инструменты автоматизации и аналитики, управлять «по цифрам» Кого мы ищем Опыт в customer success / клиентском сервисе / управлении поддержкой B2B от 3 лет на руководящей позиции Опыт управления крупными командами (50+ человек) через руководителей направлений Подтверждённый результат: снижение оттока, рост удовлетворённости клиентов Опыт построения или масштабирования сервисных процессов — с нуля или через реструктуризацию Уверенная работа с данными: решения на основе метрик, а не интуиции Навыки сложных переговоров и разрешения конфликтов Понимание специфики IT-услуг — плюс, но не обязательное условие Системное мышление, лидерство, нацеленность на результат Что предлагаем Нестандартные задачи и реальное влияние на развитие сервиса Среда, где ценится инициатива Как к нам присоединиться: Отправь резюме и коротко напиши: Чем управлял — размер команды и ключевые процессы, какие изменения внедрял Чем особенно гордишься в клиентском сервисе Почему тебе интересна роль руководителя направления клиентского сервиса именно у нас Давай вместе строить клиентский сервис, которым будут гордиться и клиенты, и команда.