Директор по сервису и качеству

Описание

Чем предстоит заниматься: Управление клиентским опытом (CX): Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса. Мониторинг и метрики: Расчет и контроль ключевых показателей: NPS (индекс лояльности), CSAT (удовлетворенность), CES (усилия клиента). Регламентация процессов: Описание стандартов обслуживания (Customer Journey Map) для всех точек контакта, включая контакт-центр, курьеров и офисы. Контроль качества (QA): Аудит качества работы бэк-офиса и фронт-линии, проведение регулярных проверок. Работа с обратной связью: Выстраивание эффективной системы обработки претензий, выявление системных ошибок и их устранение и т.п. Что для нас важно: Образование: Высшее (финансовое, экономическое, математическое или IT). Опыт работы: От 5–6 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе, операциях или контроле качества, преимущественно в банковской сфере, fintech или телекоме. Инструменты: Глубокое понимание принципов бережливого производства (Lean), систем менеджмента качества (ISO 9001), методологии Agile. Аналитика: Уверенное владение аналитическими системами, навык работы с большими данными (Big Data) для прогнозирования оттока клиентов. Знание банковских продуктов: Понимание специфики обслуживания розничных и корпоративных клиентов, знание законов РФ и требований Банка России.