Ведущий специалист технической поддержки (L2)
Описание
Сейчас мы в поиске ведущего специалиста в отдел сопровождения, который сможет усилить нашу команду. Обязанности: Прием, анализ и обработка инцидентов, поступающих от специалистов поддержки 1-й линии (L1) по направлению. Углубленная диагностика инцидентов и проблем (анализ логов, конфигураций, данных БД) с целью поиска корневых причин. Тесное взаимодействие с командами разработки, системными администраторами и другими техническими специалистами для решения проблем и решении багов. Локализация проблем и заведение багов в команды разработки (L3) для устранения корневых причин инцидентов/проблем и неповторения в будущем. Написание и актуализация технической документации: инструкции, wiki (база знаний), шаблоны ответов для L1. Проведение обучения и передача компетенций 1-й линии по решению типовых инцидентов. Консультирование пользователей по сложным функциональным и интеграционным вопросам. Общение с пользователями в чатах (Mattermost/eXpress). Мониторинг работоспособности систем и проактивное выявление потенциальных проблем. Участие в улучшении процессов поддержки, предложение оптимизаций для снижения количества инцидентов. Требования: Опыт работы в технической поддержке (желательно L2) или в смежной IT-роли от 2-х лет. Понимание основ работы технической поддержки корпоративного класса (1, 2 и 3-я линии). Навыки управления инцидентами (регистрация, обработка, эскалация). Умение читать логи (логи веб-серверов, приложений, системные) и проводить по ним анализ. Базовые знания SQL (умение писать простые запросы на выборку и соединение таблиц). Понимание клиент-серверной архитектуры, работы API (REST), форматов JSON/XML. Аналитический склад ума, системный подход к решению проблем. Способность поиска решения проблемы самостоятельно. Умение четко и грамотно излагать мысли письменно и устно. Дополнительное преимущество: Знание и применение практик ITIL. Понимание методологии ITSM. Опыт работы с CRM-системами или Веб приложениями. Условия работы: Гибридный формат работы 4/1 в пользу офиса (полностью удаленного формата нет). Конкурентоспособная заработная плата. Корпоративный английский. Официальное трудоустройство по ТК РФ, бессрочный договор. Работа в профессиональной команде, открытой к сотрудничеству, идеям и инновациям. ДМС после испытательного срока, 31 день отпуска.Как проходит отбор:Созвон 15 мин с рекрутером — знакомство.Техническое интервью 60 мин — онлайн, с руководителем.