Руководитель отдела развития и эффективности
Описание
Привет! А ДЕНЬГИ — это команда единомышленников с гибким подходом к разработке финтех-продуктов. Мы — часть большого холдинга Альфа-Банка со своим независимым подходом к ведению бизнеса. Вместе мы создаем лучший финансовый сервис для миллионов клиентов. Не боимся рисковать, ищем новые решения и получаем прорывные результаты. Мы ищем Руководителя отдела развития и эффективности Присоединяйся и создавай новую историю с нами! КАКИЕ ОЖИДАЮТ ТЕБЯ ЗАДАЧИ: Управлять тремя профильными группами: качества, планирования и развития, контролировать выполнение KPI, обеспечивать развитие и мотивацию сотрудников Формировать и реализовывать дорожную карту развития клиентского сервиса: внедрение ИИ, роботизация, оптимизация омниканальных сценариев Управлять проектами по повышению клиентоориентированности и операционной эффективности направления КС, оценивать эффективность внедрения новых функций и технологий, готовить рекомендации Разрабатывать и внедрять единые стандарты обслуживания, методики оценки качества, обеспечивать актуальность и структурированность базы знаний Обеспечивать прогнозирование нагрузки, актуализацию численности и графиков смен для доступности сервиса, управлять онлайн-мониторингом нагрузки и процессом инцидент-менеджмента НАШ КАНДИДАТ ОБЛАДАЕТ: Опыт работы в контакт-центре от 5 лет, из них на руководящей должности от 3 лет (преимущественно банки, мкк, телеком, бигтех) Опыт управления кросс-функциональными командами (аналитики, методологи, проектные менеджеры) Опыт управления проектами по автоматизации, развитию качества и развитию КЦ ТАКЖЕ ВАЖНО: Глубокое понимание принципов работы контакт-центра: ключевые метрики (SLA, UT, CSAT, CR, AHT, FCR) Знание методологий контроля качества, процессного подхода, клиентского пути (Customer Journey) Навыки проектного управления и управления изменениями Data-driven подход: анализировать дашборды BI, строить прогнозы и управленческие отчёты Владение инструментами: Confluence, Jira, MS Office, работа с CRM-системами МЫ:Соблюдаем ТК РФ: Официальное трудоустройство в штат компании по ТК РФ; Предлагаем гибкий формат работы: Гибридный формат работы — в твоём распоряжении офис в Москве в урбанистическом стиле, в одной минуте ходьбы от м. Технопарк; Заботимся о здоровье: С первого дня работы ты можешь выбрать расширенную программу ДМС со стоматологией; Доплата по больничному листу до оклада до 5 рабочих дней в год; Линия психологической поддержки; Врач в офисе и массажные кресла (для сотрудников в Москве); Бесплатные посещения фитнес-клуба А-sport на ст. м. Технопарк; Профессионально развиваемся: Корпоративная программа профессионального обучения совместно с Альфа Групп (внутренние и внешние программы); Возможность участия в профильных конференциях; Онлайн-библиотека; Карьерное развитие. Ты развиваешься и растешь вместе с командой; Программа наставничества; Профессиональные коммьюнити; Думаем о каждом: Кафетерий льгот через 6 месяцев – выбирай то, что важно тебе: спорт, организация рабочего места, здоровье, дети, питомцы, благотворительность и др; Корпоративные мероприятия и тимбилдинги в онлайн и офлайн формате; Подарки к праздникам и материальная помощь по особым случаям; + 3 дня 100% оплачиваемых day off в году. Интересна вакансия? Отправь отклик! Мы внимательно рассмотрим твое резюме и, если случится мэтч, обязательно свяжемся :)