Маркетолог по внутренним стандартам и клиентскому сервису
Описание
Мы ищем системного, амбициозного и находчивого маркетолога, который умеет выстраивать единую систему стандартов и делать сервис прозрачным и управляемым. Вам предстоит отвечать за внутренний маркетинг клиник сети Доктора Трухманова: разрабатывать стандарты и скрипты для контакт-центра и регистратуры, формировать KPI, описывать процессы для ПО, тестировать функционал и анализировать причины жалоб. Задачи, которые предстоит решать: 1. Разработка стандартов для контакт-центра и регистратуры: Регламенты и скрипты общения: входящие звонки, запись, перенаправление, конфликтные ситуации, работа с негативом. Стандарты сервиса для регистратуры: встреча пациента, запись, информирование, работа с документами. Критерии качества обслуживания и KPI для контакт-центра и регистратуры. Актуализация стандартов на основе анализа жалоб и обратной связи. 2. Отработка функционала в ПО: Описание бизнес-процессов для внедрения в CRM/MIS. Постановка требований к ПО. Тестирование нового функционала, выявление ошибок, формулирование задач на доработку. Приёмка функционала и контроль его соответствия стандартам. 3. Анализ жалоб и обратной связи: Анализ причин жалоб пациентов и врачей по работе контакт-центра и регистратуры. Выявление системных проблем и инициирование изменений в стандартах. Профилактика повторных жалоб через корректировку регламентов и обучение. 4. Методология обучения: Разработка программ и материалов обучения для сотрудников контакт-центра и регистратуры. Формирование критериев оценки знаний и качества работы. Передача методологии старшим администраторам для проведения обучения и наставничества. 5. Контроль качества через метрики: Формирование системы метрик и отчётности по качеству сервиса. Выборочные проверки соблюдения стандартов (прослушивание звонков, анализ обращений). Подготовка выводов и рекомендаций для руководителя клиник и отдела маркетинга. 6. Взаимодействие: Работа в отделе маркетинга, участие в общих маркетинговых проектах. Взаимодействие со старшими администраторами, IT, врачами и руководителями клиник. Чёткое разделение зон: вы разрабатываете стандарты, KPI, требования к ПО и методологию обучения; старшие администраторы внедряют стандарты, держат операционку, графики и дисциплину. Наши ожидания от кандидата: Опыт в маркетинге, клиентском сервисе или оптимизации бизнес-процессов. Понимание работы контакт-центра и регистратуры. Навыки описания бизнес-процессов, постановки задач для ПО и тестирования функционала. Аналитический склад ума: умеете работать с метриками, видеть причины, делать выводы. Отличный письменный русский: пишете понятные регламенты и скрипты без воды. Системность и внимание к деталям. Умение работать через других: не подменять старшего администратора, а давать методологию и контролировать качество. Проактивность: предлагаете улучшения, не ждёте задач. Стрессоустойчивость и оперативность. Будет преимуществом: Опыт работы в медицинской или смежной сфере. Опыт работы с CRM/MIS и настройки процессов. Опыт обучения персонала и разработки скриптов. Понимание клиентского сервиса и стандартов обслуживания. Условия работы: Работа в офисе (возможен гибридный формат: работа в клиники не менее 2–3 раза в неделю, остальное — удалённо) Льготное медицинское обслуживание для вас и близких родственников в сети клиник Доктора Трухманова. Официальное оформление по ТК РФ Возможность реально влиять на качество сервиса и развитие проектов.