Специалист службы поддержки пользователей (первая линия)
Описание
О нас Издательство «Национальное образование» — лидер в сфере инновационных комплексных решений для дошкольного, начального, основного и среднего общего образования России. Мы занимаем ведущие позиции среди производителей образовательных программ и продуктов для повышения качества общего образования. Наша миссия — создать образовательную экосистему, которая позволит каждому повысить качество жизни. Мы развиваем образовательные сайты для школьников, родителей и учителей: подготовка к ЕГЭ и ОГЭ, «Умная продлёнка», педагогический клуб, онлайн-курсы НИКО (Национального Института Качества Образования), платформа НОБР. онлайн с дополнительными материалами к книгам Издательства. Вход на все сайты общий — через одну учётную запись. Кого мы ищем Мы ищем человека, который станет единой точкой входа для всех обращений пользователей: соберёт их в одних руках, разберётся, что случилось, и доведёт дело до понятного ответа. Программировать и разбираться в устройстве сайтов изнутри не нужно. Важно хорошо знать сайты как пользователь: где что лежит, как зарегистрироваться, как активировать код из книги, где найти купленный курс. Чем предстоит заниматься Принимать обращения пользователей из всех каналов: почта, форма на сайте, звонки, мессенджеры, а также запросы от методистов, учителей и коллег. Каждый рабочий день, без долгих пауз. Фиксировать каждое обращение в одном месте, откуда бы оно ни пришло, чтобы ничего не терялось и было видно, что решено, а что нет. Разбираться в проблеме: уточнять у пользователя почту или телефон, код из книги, название пособия, просить фото или скриншот. Самостоятельно решать типовые вопросы: код из книги не активируется, QR-код не открывается, стёрся защитный слой с кодом, не получается зарегистрироваться или войти, не видно материалов к книге, нет доступа к оплаченному курсу. Проверять коды и доступы в рабочих инструментах (админка, бот проверки кодов). Доступы и обучение предоставим. Передавать сложные случаи команде разработки с полным описанием: что делал пользователь, что увидел, его данные для поиска. Следить, чтобы пользователь или тот, кто передал обращение, получил ответ. Быть понятной точкой входа для методистов, учителей и коллег: к кому идти, если у пользователя что-то не работает. Изучать все сайты экосистемы и поддерживать знания актуальными: после обновлений самостоятельно проходить основные сценарии (регистрация, вход, активация кода, покупка, открытие материалов). Регулярно проходить основные сценарии на сайтах по списку проверок и сразу сообщать команде, если что-то не работает. Вести базу готовых ответов на частые вопросы и предлагать, что поправить на сайте, чтобы таких обращений стало меньше. Раз в неделю коротко сообщать, с чем чаще всего обращались, по каким каналам и что осталось нерешённым. Что для нас важно Грамотная устная и письменная речь, вежливый и спокойный тон, в том числе с недовольным пользователем. Готовность говорить по телефону, а не только переписываться. Уверенное пользование компьютером, браузером, почтой, мессенджерами. Умение посмотреть на сайт глазами пользователя и повторить его шаги, чтобы понять, где он застрял. Внимательность к деталям: код, почта, год издания книги. Ответственность: ни одно обращение не должно остаться без ответа, даже если пришло неофициальным путём. Умение коротко и по делу описать проблему для разработчиков. Будет плюсом Опыт в поддержке пользователей, интернет-магазине, колл-центре или любой работе с обращениями клиентов. Опыт работы с CRM или системой заявок (Битрикс24, Jira или похожими). Опыт общения с учителями и школами, понимание, как устроены экзамены (ЕГЭ, ОГЭ) и учебные пособия. Условия Формат: удалённо или гибрид (офис — м. Фрунзенская). Занятость: полная или частичная. Оформление: трудовой договор или ГПХ. График: 5/2, ответ на обращение в течение рабочего дня. Нагрузка выше в учебный сезон и перед экзаменами. Обучение на старте: покажем все сайты, типовые вопросы и инструменты. Почему стоит откликнуться Вы станете частью команды, которая делает образование доступнее и качественнее для школьников, родителей и учителей по всей России. Мы даём обучение на старте и поддерживаем в развитии: вы быстро освоите все сайты экосистемы и рабочие инструменты. Гибкий формат работы: можно совмещать с учёбой или другими делами. Прозрачные условия и своевременная оплата. Если вам откликается наша миссия и вы готовы стать надёжной опорой для пользователей — ждём вашего отклика!