Главный специалист Отдела контроля качества клиентского обслуживания
Описание
Обязанности: Разработка и ежегодная актуализация методики расчёта CSI, NPS, QBS, eNPS,включая весовые коэффициенты и регрессионный анализ; Разработка и обновление стандартов качества обслуживания по сегментам клиентов (физлица, юрлица, международные расчёты, цифровые каналы); Подготовка сводной ежемесячной и квартальной отчётности для Комитета покачеству; Координация с IT-департаментом по автоматизации расчётов, BI-дашбордам и речевой аналитике; Разработка регламента взаимодействия подразделений и SLA между подразделениями Банка; Разработка методики и сводный расчёт экономического эффекта от внедренияулучшений качества обслуживания. Требования: Опыт от 3 лет в клиентском опыте, исследованиях, клиентском сервисе;знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, FCR и другихпоказателей качества клиентского обслуживания; Опыт анализа обратной связи и результатов исследований; Навыки построения и актуализации Customer Journey Map; Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, IT-командами Уверенное владение Excel, Power Point (отличный уровень для подготовкипрезентаций руководству); Опыт работы с BI-системами, желательно знание SPSS (или аналогов — R, Python) Условия: Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня; Пятидневная рабочая неделя: с 8.30 до 17.30; Забота о сотрудниках: все наши сотрудники получают полис ДМС и возможность обслуживания в клиниках города с первого дня работы в компании; Оплачиваемые дополнительные дни отдыха в зависимости от стажа работы в Банке; Частичная оплата на услуги в рамках Кафетерия бенефитов; Возможности профессионального развития и корпоративные программы обучения (внешнее обучение и тренинги); Материальная помощь при рождении детей и в трудной жизненной ситуации; Подарки к Новому году детям сотрудников (до 14 лет); Энергия и чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться экспертизой; Удобный и комфортный офис в 5 минутах от станции метро Курская.