Head of Contact Centre | iGaming

Описание

Ищем сильного Head of Contact Centre в международную продуктовую IT-компанию в сфере iGaming. Роль для опытного руководителя, который готов построить контакт-центр с нуля: сформировать команду, выстроить процессы, внедрить систему контроля качества и обеспечить эффективную работу данного направления. Чем предстоит заниматься: Построить контакт-центр с нуля: сформировать команду, определить структуру и распределение ролей; Организовать работу операторов и в дальнейшем развивать команду через найм Team Leads и других руководителей; Разрабатывать и внедрять процессы телефонных коммуникаций: скрипты, call flows, SLA и сценарии эскалации; Настраивать и развивать outbound- и inbound-кампании, управлять стратегией дозвона и распределением лидов; Разрабатывать KPI для команды, отслеживать эффективность и выстраивать систему отчётности; Внедрять методологию контроля качества (QC), стандарты коммуникации и программы обучения сотрудников; Работать с CRM, диалерами и телефонными платформами, совершенствовать инструменты и процессы; Анализировать результаты работы контакт-центра, готовить отчётность и презентовать выводы руководству; Взаимодействовать с командами продукта, маркетинга и технического направления для достижения бизнес-целей. Что мы ожидаем: Опыт управления контакт-центром от 5 лет, из них не менее 2 лет на позиции Head; Понимание специфики outbound- и inbound-операций, опыт работы с телефонными платформами и диалерами; Опыт формирования команд, найма сотрудников и выстраивания управленческой структуры; Умение разрабатывать KPI, процессы контроля качества, скрипты и программы обучения; Уверенное владение CRM-системами (Intercom, Salesforce, Bitrix или аналоги); Навыки работы с Excel/Google Sheets, понимание BI-инструментов и аналитики; Умение работать с данными, находить точки роста и обосновывать решения конкретными показателями; Английский язык — не ниже B2 для рабочей коммуникации и работы с документацией. Что готовы предложить: Конкурентную зарплату в долларах, готовы обсуждать условия индивидуально; Полностью удалённый формат работы; Оплачиваемые отпуск и больничные; Прогрессивное руководство с фокусом на открытую коммуникацию; Компенсацию спорта и других увлечений, а также расходов на ментальное здоровье; Командные тимбилдинги и персональные поздравления по важным событиям; Возможность посещать профильные конференции.