Инженер технической поддержки 1-й линии (L1)
Описание
Ищем специалиста технической поддержки 1-й линии в проект по развитию информационных систем. Вы будете принимать и обрабатывать обращения пользователей, проводить первичную диагностику и консультировать простым языком. Чем предстоит заниматься: Принимать и регистрировать заявки из всех каналов: ServiceDesk, почта, телефон, мессенджеры; Классифицировать обращения по категориям и приоритетам и направлять их по назначению; Контролировать соблюдение SLA и вести историю инцидентов в ITSM-системе; Решать типовые инциденты по базе знаний: учётные записи, права доступа, базовые ошибки ПО, сброс паролей, работа с ЭЦП; Проводить первичную диагностику: проверять сетевую связность (ping, traceroute), анализировать HTTP-запросы (API, JSON/XML), просматривать логи; Искать данные в CMDB и разбираться во взаимосвязях внешних информационных систем; Консультировать пользователей по телефону и в переписке; Создавать и актуализировать статьи базы знаний в Confluence, готовить контент для чат-бота; Передавать сложные вопросы на 2-ю и 3-ю линии и разработчикам, собирая для них скриншоты, детали запросов и логи; Следить за статусом переданных заявок и информировать пользователей на всех этапах. Что мы ожидаем: Опыт работы в технической поддержке на 1-й линии от 1 года (опыт 2-й линии будет плюсом); Уверенная работа с ITSM-системами, базовое понимание ITIL 4; Уверенное владение Jira и Confluence; Уверенный пользовательский опыт работы в Windows и Linux (Ubuntu, RHEL, отечественные ОС); Базовое понимание работы браузеров, сетевых протоколов, веб-сервисов и интеграций (API, HTTP, JSON/XML); Понимание принципов работы ЭЦП; Английский на уровне чтения технической документации; Грамотная устная и письменная речь, чёткая дикция; Умение объяснять сложное простым языком нетехническим пользователям; Стрессоустойчивость, системное мышление, желание развиваться; Понимание специфики работы технической поддержки и готовность к ненормированному рабочему дню; Готовность работать по московскому времени (разница с Москвой не более 2 часов). Будет плюсом: Опыт работы с CMDB-системами; Опыт работы с системами логирования и умение читать логи (Kibana, Graylog, ELK, OpenSearch); Базовое владение метриками и дашбордами (Prometheus, VictoriaMetrics, Grafana); Опыт работы с Postman; Базовые навыки SQL (SELECT). Условия: Официальное трудоустройство в рамках ТК РФ в аккредитованную IT-компанию; Широкий социальный пакет с ДМС со стоматологией; График работы 2/2, полная занятость; Гибридный/удалённый формат работы на территории РФ; Оплачиваемый больничный и отпуск согласно ТК РФ; Оклад и годовые премии; Компенсация фитнеса и обучения; Работа над масштабными, интересными и социально значимыми проектами; Высокотехнологичные проекты с долгосрочной перспективой развития; Реальные возможности для роста и развития внутри компании; Возможность профессионального роста в команде экспертов. Если вы увидели в этом описании себя — откликайтесь! Будем рады познакомиться и подробнее рассказать о компании, команде и возможностях, которые вас ждут.