Руководитель отдела customer services
Описание
Обязанности Организация и управление работой отдела клиентского сервиса, обеспечение эффективной обработки клиентских обращений, претензий и запросов на возврат денежных средств. Управление процессами возвратов и урегулирования претензий, контроль корректности и своевременности проведения возвратных операций. Разработка, внедрение и совершенствование регламентов и стандартов обработки обращений клиентов. Контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений и качества предоставляемых клиентам решений. Организация взаимодействия с розничными магазинами, интернет-магазином, колл-центром, складом, логистикой, бухгалтерией и юридическим отделом для оперативного решения клиентских вопросов. Контроль корректности работы CRM-систем и выявление системных ошибок в процессах обработки заказов, доставки и возвратов. Анализ клиентских обращений и претензий, выявление повторяющихся проблем и организация работы по устранению их первопричин. Разработка и внедрение мероприятий по повышению качества клиентского сервиса и оптимизации операционных процессов. Формирование и анализ отчетности по ключевым показателям отдела: количество и структура обращений, сроки обработки, причины претензий, качество и эффективность их урегулирования. Управление командой: постановка задач, распределение нагрузки, контроль результатов, обучение и развитие сотрудников. Подготовка регулярной отчетности для руководства, формирование предложений по улучшению клиентского сервиса. Участие в развитии и автоматизации процессов клиентского сервиса. Требования Высшее образование. Опыт работы в сфере Customer Service / клиентского сервиса от 3 лет, опыт управления командой или отдельным направлением будет преимуществом. Опыт организации процессов обработки клиентских обращений, претензий и возвратов в розничной торговле или e-commerce. Понимание процессов возврата денежных средств, взаимодействия с платежными системами и урегулирования претензий. Опыт работы с CRM-системами; знание 1С-Битрикс, RCRM и 1С будет преимуществом. Уверенное владение Excel, навыки анализа данных и подготовки управленческой отчетности. Опыт разработки и оптимизации операционных процессов, регламентов и стандартов обслуживания. Развитые управленческие и коммуникативные навыки, умение эффективно выстраивать взаимодействие между подразделениями. Системное и аналитическое мышление, внимательность к деталям, ориентация на результат. Способность принимать решения и брать ответственность за результат работы направления. Английский язык будет преимуществом. Условия Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ. График работы 5/2. Скидки на продукцию компании. Место работы: м. Курская / Чкаловская, 10 минут пешком от ТЦ «Атриум». Возможности профессионального развития в международной компании. Дружная команда и корпоративные спортивные активности.