Инженер сопровождения L2/L3 (ГигаЧат Бизнес)
Описание
Обязанности Сопровождение продуктов On-premise / hybrid: Сопровождение клиентов по вопросам мониторинга, эксплуатации и диагностики решения, развернутого в инфраструктуре клиента. Удаленное подключение к серверам клиента для: сбора диагностической информации; анализа логов и дампов; проверки состояния оборудования, ОС и сервисов; выполнения первичных восстановительных действий в рамках своей зоны ответственности. Помощь клиентам в локализации проблем и определении области инцидента: сеть; оборудование; программное обеспечение; конфигурация; внешние зависимости. Анализ метрик, логов и событий для выявления: аномалий; деградации производительности; потенциальных проблем до их влияния на бизнес-процессы клиента. Сопровождение продуктов Облако (SaaS) Самостоятельная диагностика и анализ инцидентов в облачной среде — от инфраструктурного слоя до прикладного уровня. Анализ состояния: вычислительной инфраструктуры; контейнеров и сервисов; WEB UI; LLM-сервисов; баз данных; сетевых и интеграционных компонентов. Выявление причин деградации, отказов и нестабильной работы сервиса на уровнях: инфраструктуры; платформы; приложения; конфигурации; внешних интеграций. Выполнение первичных действий по восстановлению работоспособности в рамках своей зоны ответственности. Поддержка клиентов и управление инцидентами Консультирование клиентов по вопросам: эксплуатации решений; настройки и конфигурации; практик эффективного использования сервисов в on-premise, SaaS и hybrid-поставках. Обработка и сопровождение инцидентов 1-й и 2-й линии поддержки: прием и классификация обращений; первичная и углубленная диагностика; восстановление работоспособности в рамках своей зоны ответственности; коммуникация с клиентом по статусу, результатам анализа и дальнейшим шагам. Эскалация сложных инцидентов на 3-ю линию поддержки: в разработку ПО — при выявлении багов или необходимости углубленного анализа прикладной логики, LLM-компонентов или WEB-интерфейса; к инженерам по оборудованию — при обнаружении критических аппаратных неисправностей; в инфраструктурные команды — при необходимости глубокой проработки системных или платформенных проблем. Подготовка полной документации по инциденту для передачи на следующую линию поддержки: описание проблемы; шаги воспроизведения; результаты первичной диагностики; логи, дампы и иные технические артефакты; временные обходные решения, если применимо. Автоматизация и развитие процессов сопровождения Разработка и поддержка скриптов на Python и/или Bash для автоматизации рутинных задач: сбор логов; выполнение health-check; анализ конфигураций; выполнение типовых диагностических действий. Участие в улучшении инструментов сопровождения, мониторинга и диагностики. Формирование и развитие базы знаний по типовым проблемам и способам их решения. Участие в совершенствовании процессов сопровождения с фокусом на: надежность сервисов; наблюдаемость; сокращение времени диагностики и устранения инцидентов; снижение доли ручных операций. Требования Опыт работы в одной или нескольких ролях: инженер технической поддержки L2/L3, инженер сопровождения, SRE, DevOps-инженер, системный администратор Linux. уверенные знания систем семейства Linux: уверенная работа в командной строке; диагностика проблем на уровне ОС и сервисов. Опыт написания скриптов на Python и/или Bash для автоматизации. Понимание принципов мониторинга и практический опыт работы с инструментами: Prometheus, Grafana, Zabbix, Nagios или аналогичными решениями. Понимание сетевых основ для диагностики проблем подключения и взаимодействия сервисов: TCP/IP; HTTP/HTTPS; SSH; VPN; firewall. Опыт работы с: Docker; Kubernetes. Базовое понимание: веб-сервисов; REST API; баз данных. Умение четко и структурированно документировать: инциденты; технические выводы; шаги решения. Личные качества: ответственность; клиентоориентированность; стрессоустойчивость; хорошие коммуникативные навыки; умение работать в команде. Будет плюсом Опыт работы с серверным оборудованием: серверы; GPU; диагностика проблем с дисками, памятью и другими аппаратными компонентами. Базовое понимание принципов работы: LLM; систем машинного обучения. Опыт выстраивания процессов сопровождения в соответствии с практиками: ITIL; Incident Management. Опыт сопровождения решений в нескольких моделях поставки: on-premise; SaaS; hybrid. Условия ДМС с первого месяца работы работа в аккредитованной IT компании льготная ипотека от Сбера локация: Москва, м. Цветной бульвар участие в развитии одного из ключевых направлений GenAI Сбера возможность работать с крупнейшими российскими компаниями и промышленными холдингами команду экспертов и доступ к передовым технологиям GenAI/LLM обучение, рост и участие в стратегических проектах по трансформации отраслей.