Head of Support / Руководитель сервиса — VPN‑холдинга
Описание
О нас Мы — VPN-холдинг с несколькими брендами и сотнями тысяч активных пользователей. Развиваем действующие сервисы и планируем запускать новые продукты. В поддержке работают 30+ операторов и AI-ассистент на первой линии. Команда, структура и основные процессы уже есть. Ищем руководителя, который быстро примет управление и усилит действующую систему: повысит качество и скорость поддержки, прозрачность метрик и эффективность команды. Ниша быстро меняется, поэтому важно самому пользоваться VPN, понимать продукт и замечать возможности для улучшения пользовательского опыта. Что предстоит делать Принять оперативное управление отделом, оценить текущие процессы и определить приоритеты улучшений. Развивать систему метрик и отчетности: FRT, AHT, CSAT, contact rate, deflection rate. Повышать качество работы команды: планирование смен, контроль нагрузки, обучение и развитие тимлидов. Снижать обращаемость через улучшение продукта, онбординга и базы знаний. Развивать AI-автоматизацию и контролировать качество ответов. Поддерживать передачу пользовательских проблем в продукт и разработку, добиваться их решения. Готовить поддержку к запуску новых продуктов: планировать ресурсы, обучать команду, настраивать инструменты и базу знаний к запуску. Кого ищем От 3 лет руководства поддержкой в B2C IT: подписочные сервисы, мобильные приложения, финтех, e-com, телеком. Опыт управления потоком от 500 обращений в день. Кейсы улучшения действующих процессов и снижения обращаемости без пропорционального роста штата. Опыт подготовки и запуска поддержки новых продуктов, включая сопровождение первых пользователей и оперативное решение проблем на старте. Умение самостоятельно анализировать данные и принимать решения по цифрам. Опыт внедрения или развития чат-ботов и AI в поддержке. Ждем конкретных кейсов: что было → что изменили → какой результат получили. Важны самостоятельность, скорость и умение развивать сложившуюся команду. Нужен человек, который видит в поддержке источник продуктовых улучшений и отвечает за результат. Условия 200 000 ₽ + KPI-бонус, выплаты два раза в месяц. Удаленная работа и периодические встречи в офисе. Гибрид — по договоренности. Прямая работа с операционным директором, еженедельный синк по метрикам и высокая автономия. Бюджет на инструменты, найм и подрядчиков согласуется по кратчайшему пути. Как откликнуться Приложите резюме. В первую очередь смотрим на анкету — отправим ее в ответ на отклик.