Оператор Service Desk / Специалист 1-й линии технической поддержки (Славянский бульвар)
Описание
В связи с развитием, мы ищем Оператора Service Desk / Специалиста 1-й линии. ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ И ОБЯЗАННОСТИ Прием, идентификация и первичный триаж обращений: Единая точка входа для пользователей: прием обращений по всем каналам связи (телефон, e-mail, портал ITSM/OTRS, чаты, автоматические сигналы мониторинга). Точная идентификация пользователя (ФИО, должность, ГБУ/Управа, локация, контактные данные). Классификация и приоритизация обращений: Определение типа обращения: инцидент, запрос на обслуживание, запрос доступа/прав, запрос на изменение, массовый инцидент. Определение затронутой услуги, подсистемы, оборудования или ПО. Определение реального приоритета обращения (P1–P4) на основе регламентированных правил влияния на сервисы Заказчика (в соответствии с ТЗ), а не субъективных пожеланий пользователя. Первичная техническая диагностика: Проведение первичной диагностики типовых проблем по Базе знаний: проверка сетевой связности (ping, IP-адрес, шлюз, DNS), проверка статуса учетных записей (Active Directory / Samba AD), проверка физического подключения устройств (кабели, питание, бумага/тонер в МФУ). Превращение пользовательского «ничего не работает» в четкое техническое описание проблемы со скриншотами и кодами ошибок для инженеров L2/L3. Работа с системой мониторинга (Zabbix): Мониторинг алертов и событий на веб-дашбордах сервера Zabbix. Понимание терминов триггер / проблема / событие, оперативное выявление массовых инцидентов (падение серверов/шлюзов) и самостоятельная регистрация тикетов в ITSM на основе сигналов Zabbix. Управление тикетом и контроль SLA / KPI: Координация и маршрутизация: передача тикета на соответствующую группу инженеров L2/L3 с исчерпывающей первичной информацией. Непрерывный контроль сроков: отслеживание времени регистрации (до 5-15 мин по ТЗ), времени реакции и времени решения. Проактивная эскалация при риске нарушения SLA. Контроль качества закрытия: проверка наличия отчета инженера, описания причин, замененных конфигурационных единиц (КЕ) и привязки к Базе знаний перед окончательным закрытием тикета. ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ Hard Skills (Технические компетенции): Понимание процессов ITSM / ITIL: Четкое понимание жизненного цикла обращения, разницы между инцидентом и запросом на обслуживание, понимание принципов эскалации, роли SLA и KPI. Базовые технические знания АРМ:Понимание устройства ПК (Windows 10/11, Astra Linux / Linux-дистрибутивы). Умение использовать базовые командные утилиты диагностики (ping, tracert, ipconfig / ifconfig). Понимание стека протоколов TCP/IP, назначений служб DNS, DHCP, Active Directory / Samba AD DC, прав доступа. Понимание принципов работы пользовательской периферии (мониторы, сетевые принтеры, МФУ). Базовые навыки работы с Zabbix: Понимание концепции мониторинга инфраструктуры, умение читать веб-интерфейс Zabbix и понимать суть алертов. Опыт работы в Service Desk: Опыт работы в любой системе учета заявок (OTRS, Naumen, ServiceDesk Plus, SimpleOne) от 6 месяцев. Soft Skills (Личностные качества): Системность мышления: Умение работать строго по процессу и регламенту, видеть связи между событиями. Внимательность: «Непропуск» сообщений, "алертов" Zabbix, корректность выставления приоритетов и контроля истекающих таймеров SLA. Умение правильно задавать вопросы: Навык вежливого «вытягивания» из пользователя диагностически полезной информации. Стрессоустойчивость и эмоциональная стабильность: Умение сохранять спокойствие при работе с недовольными пользователями, понимание, что негатив — это ситуация, а не личность оператора. Высокая ответственность: Сопровождение каждого тикета «до победного конца» и гарантированного получения нужного пользователю результата. Что НЕ требуется (Мы НЕ ждем от вас): Глубокого администрирования серверов, СУБД, сложной настройки сетевых коммутаторов/маршрутизаторов или разработки ПО. Главное — уметь быстро и грамотно проверить базовые вещи («есть ли сеть», «заходит ли в домен», «включен ли штекер», «читается ли алерт Zabbix»). БУДЕТ ПЛЮСОМ Опыт работы на 1-й линии поддержки в проектах с государственными заказчиками или крупными распределенными компаниями. Знание специфики работы с отечественными ОС (Astra Linux) и средствами ЭЦП (КриптоПро). ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ Стабильность: Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня в аккредитованной ИТ-компании на долгосрочном госконтракте. Прозрачная оплата: Оклад + ежемесячная премия за соблюдение командных показателей SLA/KPI (отсутствие просрочек). Комфортные условия: Оснащенное рабочее место, ДМС после испытательного срока Профессиональный рост: Понятная карьерная траектория. Обучение процессам ITSM, работе с Zabbix, OTRS и отечественным ПО. Возможность вырасти до Инженера 2-й линии (L2) или Старшего диспетчера смены.