Директор клиентского сервиса / Head of Customer Support
Описание
Осторожно, эта вакансия может изменить твою карьеру! «Умскул» — одна из лидирующих онлайн‑школ подготовки к экзаменам. Чего добились за 10 лет на рынке? Если кратко: уверенно держимся в топ‑3 EdTech‑компаний детского сегмента в России (Smart Ranking подтверждает), а HeadHunter в 2025 году признал нас лучшим работодателем Татарстана и топ‑2 в РФ в сфере «Наука и образование». Ещё немного о нас: Стали официальными партнёрами VK и резидентами «Сколково» — мы про стабильность и технологичность Выпустили более 700 000 учеников со средним баллом 85+; каждый 8-й стобалльник в России готовился с нами — мы оставляем след в истории Каждый год растём минимум на 30 % по выручке — это наш ритм: мы масштабируемся, не собираемся сбавлять скорость, и у нас не бывает массовых сокращений Наша миссия — создавать современное образование и помогать ученикам прийти в будущее, о котором они мечтают Наша цель — продолжать расти, опережая все бенчмарки рынка, за счёт запуска новых форматов и направлений, улучшения текущих процессов и постоянного поиска геймченджеров И поэтому сейчас мы ищем лучшего на рынке директора для нашей команды клиентского сервиса (+1500 специалистов). Главная задача — масштабировать клиентский сервис и его метрики, превращая обратную связь и клиентский опыт учеников в реальные улучшения продукта и процессов. Сделай с нами классный кейс — и стань тем, кто задает стандарты клиентского сервиса для всего EdTech‑рынка. За что ты будешь отвечать (и чем гордиться)? Глобально: Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса в соответствии с целями компании и потребностями учеников и родителей Управлять руководителями команд КС: кураторов, персональных менеджеров, службы поддержки, модераторов, ОКК. Развивать руководителей и сотрудников. Отвечать за качество клиентского опыта и другие метрики Обеспечивать качественное сопровождение учеников на всех этапах взаимодействия с «Умскул». Выстраивать и совершенствовать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и флоу работы команд. Участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта на основе данных и обратной связи Контролировать бесперебойную работу КС: следить за выполнением всех ключевых операционных задач и своевременно подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям Анализировать обращения, жалобы, отзывы, возвраты и другие сигналы от учеников, выявлять системные причины проблем и инициировать их устранение. Обеспечивать сбор и передачу «голоса клиента» продуктовым, образовательным и другим командам Разрабатывать и внедрять инициативы для повышения метрик: CSI кураторов, ПМ, поддержки; целевого процента продлений, целевого показателя по образовательным метрикам. Снижать количество повторяющихся проблем, обращений, конфликтов и причин для возвратов. Оценивать эффективность изменений через данные, контрольные метрики и обратную связь Оптимизировать операционные процессы КС, сокращать ручник. Инициировать и внедрять автоматизацию и ИИ там, где это повышает эффективность без снижения качества клиентского опыта. Выстраивать эффективное взаимодействие клиентского сервиса с продуктом, разработкой, продажами, маркетингом, аналитикой и другими подразделениями Что ждём от релевантного кандидата? Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн‑образовании или другом массовом B2C‑сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций. Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять ими: качество, скорость ответа и решения, удовлетворённость, повторные обращения, удержание, возвраты и операционная эффективность Опыт кросс‑функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно Кейсы по автоматизации (ИИ) в клиентском сервисе: чат‑боты, AI‑ассистенты, автоответы и т. д. Опыт внедрения Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения Customer Journey Map Почему тебе с нами будет круто? У нас: Амбициозные задачи и кейсы, которыми можно гордиться. Оплата труда выше рынка — это база Надёжно: официальное трудоустройство по ТК РФ. Свободно: полная удалённая работа, возможность трудиться из любой точки мира, график 5/2 с гибким началом рабочего дня — главное, результат. Выгодно: прозрачный уровень дохода (фиксированная часть + KPI; совокупный доход — от 250 000 рублей), который позволит думать о масштабных задачах и целях. Итоговый оффер обсуждается с кандидатом на собеседовании. Осмысленно: работа с инновационными образовательными продуктами в компании‑лидере и возможность менять будущее учеников. Полезно: скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг — у нас более 30 различных плюшек. Комфортно: культура, которая ценит твою уникальность и креатив. Вдохновляюще: команда, которая искренне любит своё дело и продукт. А ещё — есть свобода для экспериментов и внедрения нестандартных подходов, например, использования AI в КС. Будем рады познакомиться с твоим опытом. Если готов стать частью команды — оставляй отклик с сопроводительным письмом и кейсами, и мы оперативно свяжемся.