Начальник отдела поддержки пользователей (HelpDesk)

Описание

Обязанности:

• Организация, обучение, мотивация работы команды технической поддержки (4 человека), постановка и распределение задач, распределение зон ответственности;
• Владение сервисом технической поддержки; формирование метрик сервиса и KPI отдела; обеспечение бесперебойной работы, контроль соблюдения SLA, управление качеством;
• Развитие процессов в соответствии с ITIL;
• Оперативное управление внутренними ИТ сервисами во взаимодействии с отделом развития инфраструктуры;
• Развитие и оптимизация ИТ сервисов (взаимодействие с функциональными подразделениями, выявление потребностей;
• Управление каталогом сервисов, внедрение новых сервисов и процессов поддержки пользователей, их автоматизация;
• Развитие внутренней базы знаний команды и базы знаний для пользователей;
• Разработка регламентов, процессов и стандартов обеспечения поддержки пользователей;
• Разработка и внедрение метрик NPS, CSAT и других показателей удовлетворённости клиентов.
• Участие в выборе и настройке ITSM-систем, администрирование ITSM/HelpDesk системы.
• Взаимодействие с бизнес-подразделениями для понимания их потребностей.
• Организация и ведение учета лицензий на ПО.
• Управление поддержкой удаленных филиалов с внешними контрагентами.
• Управление бюджетом отдела.

Необходимые знания:

• Современных принципов построения систем;
• Основ методологий ITIL;
• Основ работы систем автоматизации ИТ процессов;
• Операционных систем (семейства Microsoft Windows);
• Офисных приложений (семейства Microsoft Office);
• Понимание работы корпоративных IT-систем (сети, серверы, облачные сервисы, базы данных);
• Пользовательского оборудования (стационарные рабочие станции, мобильные рабочие станции, печатно-множительная техника).
• Основ организации локальных сетей, сетевой печати и принципов доступа в Интернет.

Будет плюсом:

• Опыт настройки клиентоориентированных процессов.
• Понимание процессов управления ИТ услугами, знание методологии ITIL и ITSM;
• Опыт администрирования Helpdesk-систем;
• Наличие технического бэкграунда (администрирование Windows/Linux, сети, базовые скрипты);
• Навыки аналитики данных (Excel, Power BI, SQL будет плюсом)

Условия:

• Формат работы: офис, ул. Ленина, 107
• Расширенный пакет социальных льгот и гарантий:
• Частичная компенсация стоимости питания (180 рублей в день);
• Компенсация содержания детей в МДОУ (до 1000 рублей в месяц);
• Корпоративные условия на абонементы лучших спортивных клубов города.
• Полис ДМС.
• Возможность профессионального развития и карьерного роста, профессиональная команда.
• Уровень вознаграждения обсуждается индивидуально с успешным кандидатом.
• Оформление по ТК РФ.