Исследователь клиентского опыта

Описание

Яндекс Плюс и развлекательные сервисы объединяют в себе продукты Кинопоиск, Яндекс Афишу, Музыку и Яндекс Плюс. Мы развиваем процессы клиентской поддержки и ищем аналитика, который поможет сделать их прозрачнее и эффективнее. В этой роли вы будете документировать текущие процессы, выявлять точки роста и предлагать улучшения, которые реально влияют на работу команды и качество сервиса.

Мы ожидаем, что ты:

• Имеешь опыт в аналитике/исследованиях и проведения end-to-end исследований;

• Имеешь практический бэкграунд: ведение метрик CX, запуски продуктов и приоритизация задач;

• Участвовал в крупных проектах (как исполнитель или лидер);

Какие задачи тебя ждут:

• Анализировать влияние продуктовых и процессных изменений на клиентский опыт;

• Мониторить метрики CX (CSAT, FCR, TTR и др.) и искать закономерности.

• Находить проблемы в клиентском опыте и формулировать гипотезы по улучшению;

• Поддерживать исследования: вычитка обращений, речевая аналитика, мини-интервью, CJM;

• Подготавливать отчёты и визуализации, передавать инсайты смежным командам;

• Участвовать в инициативах по улучшению CX: от быстрых экспериментов до проектных изменений;

• Работать с аналитиками, продактами и саппортом над устранением ключевых барьеров.

Будет плюсом,если вы:

• Опыт работы в IT-сервисах.

• Опыт работы в IT-сервисах и навык наставничества.

Что мы предлагаем:

• Полностью дистанционная работа (режим home-office);

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;

• Полный 8-ми часовой рабочий день (не частичная занятость);

• График работы 5/2, выходные сб и вс;

• Ежемесячная компенсация расходов на интернет;

• Отличная команда руководителей и наставников;

• Оплачиваемое обучение в процессе работы;

• Возможность развивать свои профессиональные навыки и расти в структуре Яндекса.