Ведущий специалист 1й линии поддержки
Описание
Крупная торговая сеть продуктовых супермаркетов «ДА!» приглашает ведущего специалиста 1й линии поддержки в новый головной офис в г. Калининград. Обязанности: Координация работы 2 сотрудников 1й линии поддержки Прием обращений в системе helpdesk, по телефону Первичная диагностика инцидентов, выявление возможных причин возникновения, распределение по группам ответственных Предоставление консультаций пользователям Решение типовых обращений, наполнение базы знаний по решению типовых обращений (вкл. написание инструкций) Взаимодействие с 2-й линией поддержки, предоставление коллегам из второго уровня поддержки полной информации по проблеме для сокращения времени ее решения Координация выполнения сложных обращений, в выполнении которых задействовано несколько сотрудников ИТ Контроль выполнения обращений в рамках SLA, эскалация ситуаций с просроченными обращениями Выявление массовых проблем и координация их решения Организация оповещений в компании по недоступности бизнес-критичных систем и сервисов (поддержание списка оповещаемых, критериев необходимости проведения оповещений и проч.) Подготовка отчетности по работе 1 линии поддержки для руководителя Требования: Профильное высшее, средне-специальное образование Опыт работы на аналогичной позиции от 2 лет Продвинутый пользователь ПК Профессиональные (технические) навыки: Базовые знания ОС и ПО: Уверенное владение Windows (знание Linux/macOS – как преимущество) на уровне продвинутого пользователя, понимание принципов работы офисного пакета (MS Office, почтовые клиенты, браузеры). Понимание основ сетевых технологий: Знание базовых принципов работы локальной сети, TCP/IP, DNS, DHCP, умение диагностировать простые проблемы с подключением. Опыт работы с Service Desk / Help Desk системами: Практический навык работы в тикет-системах (Jira Service Management, GLPI, Naumen, OTRS и аналоги) — создание, ведение и закрытие заявок. Навыки удаленной диагностики: Умение использовать инструменты удаленного доступа (AnyDesk, RDP, TeamViewer, DameWare) и средства диагностики. Грамотная письменная речь: Способность четко и структурированно излагать техническую информацию в тикетах и письмах пользователям, вести документацию. Коммуникативные и клиентские навыки: Клиентоориентированность: Ориентация на помощь пользователю, терпение и доброжелательность даже в стрессовых ситуациях и при общении с недовольными сотрудниками. Навыки активного слушания: Умение правильно понять суть проблемы пользователя, задавать уточняющие вопросы и отделять симптом от причины. Четкая устная коммуникация: Способность объяснять технические решения простым, понятным для нетехнического пользователя языком. Управление конфликтами: Навык сохранять спокойствие и конструктивно решать спорные ситуации, возникающие при обработке обращений. Аналитические и организационные навыки: Аналитическое мышление и логика: Способность быстро анализировать симптомы проблемы, выдвигать гипотезы и последовательно их проверять. Многозадачность и приоритизация: Умение одновременно вести несколько заявок, правильно расставлять приоритеты и не терять фокус внимания. Внимательность к деталям: Точность при фиксации информации в тикетах, соблюдение процедур и регламентов, аккуратность в документации. Стрессоустойчивость: Способность сохранять работоспособность и качество обслуживания в условиях высокой нагрузки и большого потока обращений. Обучаемость и саморазвитие: Готовность быстро осваивать новые системы и технологии, самостоятельно изучать материал по базам знаний и повышать квалификацию. Будет преимуществом: Знание основ ITIL (управление инцидентами, запросами на обслуживание). Понимание принципов информационной безопасности и конфиденциальности Условия: Официальное трудоустройство с первого дня, оплата отпусков, больничных График работы 5/2, переход в сменный график 2/2 с 9 до 21 на период отсутствия сменных сотрудников 1 линии поддержки Работа в новом современном офисе по адресу: б-р Солнечный, здание 3 Компенсация мобильной связи Выстроенный процесс адаптации и поддержка на всех этапах работы О Компании: Бренд ДА! вышел на российский рынок розничной торговли в 2015 году и занял прочную позицию среди ведущих представителей российского ритейла. Сейчас наша команда продолжает успешно реализовывать масштабные планы по расширению сети. Сегодня наш путь — это более 250 супермаркетов в 65 городах, куда каждый день за качественными продуктами приходят тысячи людей. Москва, Подмосковье, ЦФО — мы здесь, и это только начало. Но главная сила — это наши люди. Более 5 000 сотрудников — профессионалов, которые каждый день делают всё, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Открытие нового головного офиса в г. Калининград — это новый этап в развитии нашей компании, и мы приглашаем вас стать частью нашей команды!