Руководитель подразделения B2B поддержки
Описание
GetTransfer.com - маркетплейс для бронирования трансферов №1 в мире. Наша платформа предлагает уникальное географическое покрытие и высокий уровень комфорта для пользователей в 180 странах мира. Компания была основана в 2016 году, с тех пор мы успели попасть в рейтинги Globe Travel Awards, вошли в топ-10 стартапов Web Summit, стали лучшим TravelTech продуктом по версии Travolution Awards и получили признание среди лидеров в сфере туризма. Наша цель - сделать поездки легкими и комфортными, обеспечить удобство в планировании путешествий и повседневном передвижении. Мы ищем лидера команды B2B-поддержки, который возьмёт на себя полную ответственность за качество сервиса для наших партнёров и выстроит компактную, но максимально эффективную команду.Обязанности: Управление командой B2B-поддержки: найм, обучение, развитие, постановка KPI и контроль эффективности; Организация круглосуточной работы поддержки (24/7) с оптимальной численностью команды и распределением нагрузки; Обеспечение выполнения SLA партнёров, контроль скорости и качества обработки обращений; Оптимизация и автоматизация процессов поддержки, включая внедрение AI-инструментов, чат-ботов и интеграций; Анализ обращений, выявление системных проблем и организация их устранения; Решение сложных и критических ситуаций, работа с претензиями партнёров; Выявление рисков оттока партнёров и своевременная передача сигналов в B2B-продажи и аккаунт-менеджерам; Взаимодействие с продуктом, разработкой и другими подразделениями для улучшения клиентского опыта; Контроль ключевых метрик, анализ эффективности автоматизации и регулярная отчётность. Требования: Опыт руководства командой поддержки (customer support / account support / operations) от 2 лет. Опыт работы с B2B-клиентами и партнёрскими SLA. Опыт организации работы команды в режиме 24/7 или в сменном графике. Практический опыт автоматизации процессов поддержки — готовность лично заниматься этим направлением. Умение работать с возражениями и сложными партнёрами, чувствовать их настроение и вовремя реагировать. Умение работать с метриками и принимать решения на основе данных. Системное мышление: умение видеть процесс целиком и находить узкие места. Опыт работы с helpdesk-системами (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management или аналоги). Английский язык уровня B2 или выше в свободной письменной и устной деловой коммуникации. Высокая ответственность, стрессоустойчивость и умение сохранять фокус в условиях высокой нагрузки. Будет плюсом: Опыт работы с no-code / low-code инструментами автоматизации (Zapier, Make, n8n и аналоги), настройки ботов и AI-инструментов. Опыт работы с travel tech-партнёрами. Опыт работы с OTA-партнёрами в сфере travel (онлайн-турагентства, платформы бронирования). Понимание специфики трансферной, мобильной или туристической отрасли. Опыт работы с API-интеграциями партнёров на уровне понимания и диагностики проблем. Условия:Условия: График 5/2 с 9:00 до 19:00 (1 час обед); Заработная плата от 1500 до 1800 $/месяц (финальная сумма определяется в ходе собеседований); Испытательный срок - 3 месяца; Возможность выбрать валюту, в которой вы будете получать выплату; Оформление по международному договору оказания услуг (Service Agreement), полностью электронный документооборот; Ежегодный оплачиваемый отпуск, оплачиваемые больничные, а также дополнительные выходные в течение года; Опыт работы в международной компании с инновационным продуктом; Карьерный рост по горизонтали и вертикали, руководители - профессионалы, готовые обучить и помочь с развитием; Доступ к корпоративной библиотеке Litres и языковые классы по английскому с преподавателем; Погружение, онбординг и качественные тренинги, которые помогут тебе прокачать свои навыки; Корпоративные скидки и ваучеры на различные категории: развлечения, оздоровительные центры, спорт, одежда, электроника, здоровье, путешествия, онлайн-сервисы и обучение.