Руководитель отдела по работе с клиентами

Описание

Ваша главная цель: построить и развить клиентский сервис как ключевое конкурентное преимущество компании, обеспечивая максимальное удовлетворение клиентов и их лояльность на всех этапах взаимодействия.

Вам предстоит:

• Управление командой (10+ человек): управления отделом продаж (активных и/или входящих) и администраторами (Старший администратор, администратор), инструктора/тренера по игре в кёрлинг.

• Развитие сервиса: разработка и внедрение стандартов обслуживания (SOP), скриптов, регламентов работы с клиентами на всех этапах.

• Аналитика и метрики: контроль KPI отделов (NPS, CSAT, LTV, конверсия, средний чек, скорость обработки заявок). Анализ обращений, выявление "узких мест" и инициация улучшений процессов.

• Обучение и мотивация: подбор, обучение, наставничество и развитие команды. Формирование клиентоцентричной культуры.

• Взаимодействие с другими отделами: тесная работа с маркетингом, продуктом и техническими специалистами для передачи обратной связи от клиентов и улучшения продукта/услуги.

• Работа с инцидентами: разрешение сложных и эскалационных ситуаций.

• Мы ожидаем, что вы:

• Имеете опыт управления командами от 10 человек (продажи + сервис/администрация) от 1 года .

• Знаете полный цикл работы с клиентом: от первой точки касания до постпродажного обслуживания.

• Умеете читать цифры: уверенно работаете с метриками сервиса и продаж в Excel/Google Sheets. Опыт работы с CRM.

• Обладаете системным мышлением и можете выстраивать и оптимизировать процессы.

• Проактивны, стрессоустойчивы и умеете принимать решения.

• Являетесь лидером, способным вести за собой команду и вдохновлять на результат.

• Продажи B2C, B2B