Customer Journey Expert / БА в команду развития канальных приложений в ВТБ Онлайн

Требования

Обязанности: проводить регулярный мониторинг клиентских путей в части получения нотификаций от банка по всем каналам, а также внутренних процессов (обслуживание в КЦ, сопровождение); выявлять проблемные места в процессах для улучшения клиентского опыта и операционной эффективности; проводить анализ причин недоставки или задержки уведомлений клиентам от источника; участвовать в разработке решений для улучшения клиентских путей, создавать прототипы, схемы процессов для визуализации идей, оценивать предлагаемые изменения на клиентов и бизнес; собирать, анализировать и структурировать требования от клиентов и внутренних клиентов через обратную связь, исследования; описывать пользовательские истории (User Stories), функциональные требования и спецификации; участвовать в тестировании разрабатываемых решений, поддерживать процессы внедрения и коммуникации с клиентами, в том числе внутренними: подготовка инструкций и так далее. Требования: опыт описания и оптимизации бизнес-процессов, моделирования с использованием BPMN/ UML/ иных нотаций; понимание принципов клиентоориентированности и Customer journey management; опыт сбора, анализа, структурирования и документирования требований; наличие опыта работы бизнес аналитиком, особенно в процессах коммуникаций с клиентом; навыки анализа производственных и информационных процессов; умение работать с технической документацией и требованиями; навык взаимодействия с разными командами.