Менеджер Отдела Заботы

Описание

О компании
Hawaii Fitboxing это клуб функционального бокса с атмосферой алоха: драйвовые тренировки, забота о каждом участнике и сильное комьюнити. Мы растем и усиливаем сервис, чтобы каждый контакт с брендом был теплым, точным и результативным.

Роль
Вы лицо Отдела Заботы: выстраиваете системную коммуникацию с новыми, действующими и бывшими членами клуба, собираете обратную связь и превращаете её в улучшения сервиса. Много общения, немного аналитики, высокая эмпатия и проактивность.

Основные задачи

• Ведение карты касаний с новыми членами клуба: welcome-звонки/чаты, сопровождение первых 30 дней, контроль адаптации и NPS первого месяца.
• Работа с обратной связью действующих членов: кастдев-интервью, опросники (CSAT, NPS), фокус-группы, анализ тем и инсайтов, формирование гипотез по улучшению.
• Работа с бывшими членами клуба: обязательный звонок на следующий день после отписки, выявление причин ухода, предложение win-back сценариев, фиксация инсайтов.
• Полевой сервис-мониторинг: со 2-го месяца регулярное посещение тренировок в мерче Отдела Заботы, открытая коммуникация с клиентами в зале для выявления сильных/слабых сторон бренда здесь и сейчас .
• Операционная дисциплина: ведение CRM/таблиц, чек-листы касаний, SLA по ответам, еженедельная отчётность.
• Взаимодействие с тренерами и админами: передача инсайтов, совместное решение кейсов, контроль корректного исполнения клиентских обещаний.

Требования

• Опыт в клиентском сервисе 1 3 года. Опыт в фитнесе/образовании/ритейле плюс.
• Навыки проведения интервью, опросов и фокус-групп; базовая аналитика данных опросов.
• Отличные коммуникации: эмпатия, активное слушание, конфликт-менеджмент.
• Проактивность, структурность, дисциплина ведения CRM.
• Готовность к полевой работе в клубе, любовь к спорту и общению.

Условия

• Обучение продукту
• Мерч Отдела Заботы,
• Бесплатные тренировки.

Как откликнуться

• Отправьте резюме и короткое сопроводительное: 2 кейса, где вы улучшили клиентский опыт/вернули клиентов/внедрили инсайт из опросов.