Сервис-менеджер (Техподдержка)

Описание

Юзтех группа аккредитованных ИТ-компаний полного цикла разработки с многолетней экспертизой в передовых технологиях: DWH, BigData, AI/ML, Blockchain, BI, предиктивная аналитика, цифровые двойники производства и рисков.

ГК Юзтех является технологическим партнером таких компаний, как Mail.ru, 2Gis, НЛМК, Еврохим, ГоИнвест, Альфа-Банк, Сбер, ВТБ, МКБ, Самолет, Х5 retail Group, Газпромнефть, Леруа Мерлен, Ситилинк, Ланит, IBS. Также, ГК разрабатывает собственные IT-продукты (Usebus, Octopus, Тил Эйчар) и флагманские проекты , которыми пользуется 70% населения страны.

Сейчас мы в поиске Сервис-менеджера на внутрикорпоративный портал на проект в направлении производства

Итак, вам предстоит:

• Контроль обработки обращений и соблюдение SLA по выделенным клиентам.
• Управление коммуникациями с представителями заказчика, участие в регулярных встречах.
• Обработка эскалаций и сложных ситуаций, координация команд для быстрого разрешения инцидентов.
• Управление инцидентами в роли аварийного комиссара, организация и ведение чатов/созвонов при критических сбоях.
• Подготовка регулярной отчётности по качеству сервиса (SLA, CSAT, RR, статус инцидентов и т. д.).
• Организация и развитие процессов технической поддержки: участие в изменении регламентов, документации, внутренних процессов.
• Взаимодействие с внутренними командами (разработка, продукт, эксплуатация, QA и др.) для обеспечения высокого уровня обслуживания.
• Контроль непрерывного повышения качества сервиса.
• Идентификация и анализ проблем (продуктовых и сервисных), формулирование рекомендаций по их устранению.
• Участие во встречах с партнёрами и заказчиками, ведение клиентских протоколов, согласование планов улучшений.

• Опыт работы в технической поддержке, сервис-деске или обслуживании B2B-клиентов от 3 лет, включая не менее 2 лет в роли сервис-менеджера.

• Уверенные знания и/или сертификация по ITIL/ITSM (обязательно).

• Знание принципов управления инцидентами, проблемами, запросами и соблюдения SLA.

• Опыт взаимодействия с клиентами уровня Enterprise, ведения встреч, презентации отчётности.

• Уверенное владение Excel (функции: ВПР, ГПР, ЕСЛИ, СЧЁТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, сводные таблицы, условное форматирование).

• Базовые навыки работы с SQL (написание простых SELECT-запросов, фильтрация, агрегация данных).

• Умение готовить аналитические и клиентские отчеты, формулировать выводы на основе данных.

• Отличные коммуникационные навыки, умение вести переговоры и выстраивать отношения с ключевыми клиентами.

• Умение системно анализировать и решать проблемы, работать в режиме многозадачности.

• Внимательность к деталям, ответственность, умение доводить задачи до результата.

• Опыт работы в межфункциональных командах, понимание процессов в смежных подразделениях (продукт, разработка, эксплуатация).

• Владение русским языком на уровне деловой переписки.

Мы предлагаем:

• Карьерную и профессиональную возможность в стабильной, аккредитованной ИТ-компании.

• Расширенный полис ДМС со стоматологией, корпоративный психолог.

• Удаленную работу и гибкий график.

• Необходимую технику для комфортной работы.

• Обучение, сертификацию, Usetech English Club онлайн изучение английского.

• Доступ к Корпоративной библиотеке и к Корпоративному университету

• Внутрикорпоративные профильные коммьюнити.

• Заботу о детях сотрудников: корпоративные скидки, подарки, детские дни.

• Геймифицированную программу лояльности: поверь, ты будешь восторге от нашего корпоративного магазина!

• Корпоративная жизнь: мы много работаем и классно отдыхаем.