Руководитель службы поддержки (iGaming, LATAM)

Описание

Head of Support (LATAM) в iGaming-компанию

Удаленка, зарплата по итогам собеседования

iGaming-компания с B2C-продуктом ищет руководителя службы поддержки для рынка LATAM. Нужно выстроить или масштабировать команду, наладить процессы и использовать поддержку для роста FTD, retention и LTV.

Что делать:
• Строить и развивать службу поддержки для LATAM
• Выстраивать CRM-процессы и сегментацию игроков совместно с командами CRM и Retention
• Отвечать за KPI: Response Time, Resolution Time, CSAT, FCR, конверсию в FTD и retention
• Контролировать качество диалогов, оценивать работу операторов, организовывать обратную связь и обучение
• Разрабатывать скрипты, Tone of Voice, базу знаний и процессы эскалации
• Анализировать причины обращений и передавать системные проблемы командам Product, Payments и CRM
• Подключаться к сложным диалогам и обучать команду на реальных кейсах
• Анализировать эффективность поддержки и готовить регулярную отчетность

Что уметь:
• Иметь от 2 лет опыта в поддержке iGaming, в том числе на позиции Lead или Head
• Иметь практический опыт работы с рынком LATAM, преимущественно с испаноязычной аудиторией
• Понимать особенности игроков LATAM и локальных коммуникаций
• Уметь строить и масштабировать команды поддержки на испанском и/или португальском языках
• Уметь управлять сменами, нагрузкой операторов и SLA
• Понимать Player Journey и способы повышения конверсии из регистрации в FTD
• Знать локальные платежные методы LATAM и типичные проблемы с пополнением, выводом средств и KYC
• Опыт работы с VIP и High Value Players будет преимуществом

Кому писать: