Начальник отдела (Первая линия поддержки пользователей)

Описание

Ищем Начальника отдела первой линии поддержки пользователей. Основное направление - работа с командой 24/7 в части мониторинга инцидентов. Это первая линия реагирования. Выстраивание решение инцидентов и настройка мониторинга.

Чем предстоит заниматься:

• Организовать обеспечение восстановления работоспособности аппаратно-программных комплексов, входящих в компетенцию отдела, включая проведение отдельных видов диагностики и ремонтных работ в согласованные с заказчиком сроки (SLA);
• Обеспечивать прием и регистрацию обращений сотрудников за предоставлением ИТ услуг и решением ИТ инцидентов;
• Обеспечивать классификацию полученных обращений;
• Проводить проверки обращений на предмет соответствия действий пользователя инструкциям по работе с программно-аппаратным комплексом;
• Обеспечивать передачу обращений, решение которых находится вне компетенции специалистов первой линии технической поддержки, на вторую и последующие линии технической поддержки;
• Обеспечивать контроль сроков решения по обращениям, эскалированным в иные службы технической поддержки в соответствии с соглашениями об уровнях предоставляемых услуг;
• Обеспечивать коммуникации с сотрудниками Банка по обращениям в ИТ;
• Отвечать за развитие способов и каналов коммуникаций;
• Отвечать за автоматизацию типовых обращений, снижение сроков исполнения обращений;
• Формировать, актуализировать базы знаний по известным проблемам и доводить их до сведения ответственных сотрудников;
• Обеспечивать мониторинг значимых систем Банка в специализированном программном обеспечении и, в случае необходимости, последующий функциональной или иерархической эскалацией;
• Обеспечивать регулярный сбор обратной связи от сотрудников банка по вопросам.

Что мы ждём:

• Опыт работы в техподдержке первой линии на уровне начальника отдела;
• Инцидент менеджмент;
• Опыт применения практик ITIL;
• Опыт организации работы мониторинга.