Руководитель службы технической поддержки
24 часа ТВ- до 200 000 руб.
Описание
24часаТВ интерактивный сервис для просмотра телеканалов и онлайн кинотеатров. Мы растём и усиливаем команду, чтобы масштабировать продукт и качество сервиса.
Задачи
Построить и развивать службу технической поддержки: процессы, регламенты, SLA/KPI.
Развивать инструменты ТП: выбрать/внедрить сервис деск, базу знаний, отчётность и мониторинг, автоматизировать рутину.
Анализировать обращения и логи, выявлять регулярные проблемы и инициировать их устранение совместно с продуктом/инфраструктурой.
Нанимать, обучать и развивать специалистов ТП: онбординг, наставничество, 1:1, планы роста.
Организовать приоритизацию, эскалации и коммуникации с пользователями и партнёрами.
Обеспечивать высокий уровень клиентского опыта (скорость реакции, качество ответов, CSAT/NPS).
Требования
Грамотная устная и письменная речь, умение ясно и структурно излагать мысли.
Выраженные лидерские и организационные навыки, ответственность, аналитический подход.
Уверенные навыки администрирования Linux (работа с сервисами, логами, доступами).
Понимание сетевых принципов (TCP/IP, DNS, HTTP; базовый роутинг/балансировка/VPN).
Готовность лично разбирать сложные кейсы пользователей и партнёров.
Желание развиваться и масштабировать процессы поддержки.
Будет плюсом
Понимание принципов доставки видео/аудио в интернете: Multicast, HLS, DASH, HTTP.
Опыт запуска или роста службы поддержки в продуктовых/медийных/телеком проектах.
Навыки построения метрик и отчётности (SLA/OLA, CSAT/NPS, AHT, backlog) и их последующего улучшения.
Базовые навыки расследования инцидентов и работы с логами.
Условия
Оформление по ТК РФ.
ДМС после прохождения испытательного срока.
Дружный и профессиональный коллектив, поддержка инициатив и обучение.
Гибридный формат работы (офис/удалёнка), на период обучения работа из офиса обязательна.
Как откликнуться
Отправьте отклик и коротко опишите релевантные кейсы: какие процессы/инструменты внедряли в поддержке и каких результатов добились (например, снижение времени реакции, рост CSAT).