Руководитель первой линии поддержки

Описание

Делаем банк для тех, кто живёт жизнь. И сами следуем этому принципу: любим спортик, вкусную еду, красивые вещи, встречи с друзьями. А ещё считаем, что всё вокруг должно быть в удовольствие в том числе банкинг.

Для нас важно быть визионерами во всём. Ищем подобных себе: креативных, заряженных, открытых к экспериментам. Тех, кто не боится пробовать новое от смелых идей до неизвестного блюда в рестике.

Сейчас мы в поиске руководителя поддержки , который будет работать с командой первой линии.

Чем ты будешь заниматься:

Стратегией и развитием:

• Определять, куда движется первая линия поддержки: цели, приоритеты, KPI.
• Следить за ключевыми метриками (SLA, AHT, FCR, CSAT) и понимать, где растём, а где буксуем.
• Находить, что можно сделать быстрее и проще или автоматизировать, внедрять новые инструменты и улучшать работу текущих.
• Следить за трендами клиентского сервиса и внедрять лучшие практики

Управлением командой и процессами:

• Руководить командой первой линии и выстраивать единые стандарты сервиса.
• Разрабатывать мотивационные программы, которые действительно работают.
• Проводить калибровки, обмен опытом и развивать будущих лидеров.

Качеством и клиентским опытом:

• Контролировать планку качества на уровне премиального сервиса.
• Анализировать, что расстраивает клиентов, внедрять изменения и влиять на улучшение клиентского пути.
• Участвовать в обновлении скриптов, базы знаний и правил коммуникации, чтобы всем было проще.

Работой со смежными командами:

• Сотрудничать с контролем качества, обучением и продуктом для развития клиентского опыта.
• Улучшать продукт и процессы вместе с продактами и другими руководителями.
• Формулировать запросы на доработку систем обслуживания: чат-платформы, телефонии, админки.
• Представлять поддержку в запуске новых продуктов и изменений.

Аналитикой и цифрами:

• Определять, какие отчёты нужны, и следить, чтобы они были понятными.
• Изучать на метрики, искать слабые места и точечно их улучшать.
• Запускать инициативы, которые повышают эффективность.
• Планировать численность команды и бюджет так, чтобы всё работало без перегрузов.

Что мы ждем от будущего коллеги:

• Есть опыт руководства командами поддержки (чаты, звонки, операционка) от 2-х лет.
• Понимаете ключевые метрики сервиса: SLA, AHT, FCR, CSAT, LSAT, NPS.
• Умеете работать с данными: отчётностью, планированием нагрузки, численности и расписания.
• Управляли бюджетом направления.

Что мы даём взамен:

• Честность. Трудоустройство по ТК РФ в аккредитованную IT-компанию: больничные, отпуска всё как положено. Также ДМС со стоматологией после 3-х месяцев работы.
• Формат работы. Офисный в графике 5/2 с гибким началом рабочего дня.
• Зарплата в рынке. Зависит от твоего уровня готовы обсуждать.
• Техника. Для работы выдаём наш корпоративный ноутбук.
• Работа с интересными задачами. Сложные и амбициозные проекты для сервисов с сотнями тысяч пользователей и возможность реально влиять на процессы.
• Комфорт. Работа в сильной и драйвовой команде с комфортной средой и дружеской атмосферой.
• Своих людей. Тепло, поддержка и немного юмора это всё про нас. Мы действительно команда: вместе решаем задачи и отдыхаем.