Руководитель направления клиентского сервиса

Описание

• управлением командой;

• постановкой задач, контролем их выполнения и качества работы;

• обучением, наставничеством и развитием сотрудников команды;

• личным участием в обработке сложных и эскалированных запросов и жалоб клиентов;

• разбором и систематизацией жалоб и благодарностей для улучшения сервиса;

• контролем качества коммуникации команды с клиентами (входящие/исходящие звонки, письма);

• развитием клиентоориентированного подхода во всех процессах;

• организацией и контролем работы с клиентами в CRM-системе (Битрикс24);

• ведением и организацией клиентского документооборота;

• формированием, согласованием и заключением договоров;

• отработкой замечаний по договорной документации от клиентов и юристов;

• своевременным и корректным выставлением счетов;

• ведением полной статистики по ключевым метрикам:

  стадии договоров (воронка продаж);
  статусы оплат (дебиторская задолженность);
  пресейл-активность и конверсия;
  общая воронка продаж и эффективность на каждом этапе;
  формирование регулярных отчетов для руководства;
  анализ данных для выявления проблем и возможностей для улучшения процессов.

• опыт управления небольшой командой (от 1 года);

• опыт работы в клиентском сервисе, продажах или на аналогичной должности;

• практическое знание CRM-систем, уверенное владение Битрикс24;

• уверенный пользователь Excel (сводные таблицы, фильтры, ВПР, базовые формулы);

• знание основ документооборота и опыт работы с договорами;

• высокий уровень ответственности, аккуратности и внимательности к деталям;

• отличные коммуникативные навыки, умение общаться с клиентами и командой на разных уровнях;

• стрессоустойчивость и умение решать конфликтные ситуации.