Руководитель направления технической поддержки
Описание
Онлайн-школа №1 входит в ТОП-10 EdTech компаний России. Мы — полноценная школа для учеников с 1 по 11 класс и предоставляем возможность получить образование в онлайн-формате. Наша миссия — помогать детям достигать высоких академических результатов благодаря использованию передовых технологий, уникальной образовательной платформы и сильной команды профессионалов-педагогов. Каждый год мы растем более чем в два раза. Сейчас мы ищем Руководителя направления технической поддержки, который возьмёт на себя управление поддержкой, выстроит процессы, SLA и KPI, а также обеспечит стабильную работу наших образовательных сервисов для учеников, родителей и педагогов. Что мы предлагаем: Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня и полностью белая зарплата; Удаленный формат работы; В г. Санкт-Петербурге у нас есть уютный офис в центре города (приезжаем по своему усмотрению); Полис ДМС или программа спорта после завершения испытательного срока; Развитая корпоративная культура: курсы английского и испанского языков, йога, творческие мастер-классы, тематические встречи в офисе, большие корпоративы два раза в год, психолог в команде и многое другое. Основные задачи: Руководство 1-й и 2-й линией поддержки: постановка задач, распределение нагрузки, составление графиков, обучение и развитие сотрудников; запуск системы KPI и контроль SLA. Управление инцидентами и взаимодействие с разработкой: координация разработки и системного администратора, работа с подрядчиком как с 3-й линией (качество баг-репортов, приоритеты и сроки исправлений, подготовка поддержки к релизам), информирование пользователей, разбор причин и предотвращение повторений. Развитие процессов и автоматизация: настройка очередей, регламентов и автоматизаций в Яндекс Трекере, развитие базы знаний, внедрение ИИ-инструментов и чат-ботов для снижения нагрузки на линии. Отчётность и аналитика: сбор и анализ метрик поддержки, регулярные отчёты по обращениям, предложения в бэклог продукта. Контроль сервисов направления: поддержка LMS-платформы и других сервисов, контроль качества и своевременности решения обращений, контроль счетов и балансов сервисов, взаимодействие с финансовым блоком. Работа с командой и смежными направлениями: найм, адаптация, оценка и мотивация сотрудников поддержки; взаимодействие с продуктом, разработкой, клиентским сервисом. Мы ищем коллегу, который: Имеет опыт в техподдержке IT-продуктов от 3 лет, из них руководство группой от 1 года; Понимает ITIL/ITSM, SLA и метрики поддержки; Уверенно работает с трекером задач (Яндекс Трекер, Jira или аналоги): очереди, автоматизации; Понимает веб-приложения, мобильные приложения и видеосвязь для диагностики; Имеет опыт работы с подрядчиками по разработке; Имеет опыт найма и развития сотрудников; Обладает высоким уровнем самостоятельности и проактивности, внимателен к деталям и чуток к потребностям пользователей; Работал с удалёнными командами. Плюсом будут: Опыт в EdTech/LMS; Автоматизация: API, SQL, n8n; Чат-боты/ИИ в поддержке. Вакансия подразумевает три этапа отбора: Короткое интервью с HR-менеджером (до 30 мин); Интервью с Руководителем технического отдела (до 60 мин); Интервью с Директором по продукту (до 60 мин). С