Специалист по контролю качества
Описание
BlaBlaCar — ведущая в мире платформа для совместного использования автомобилей, созданная с одной мечтой: использовать технологии, чтобы заполнить миллионы свободных мест в машинах. Мы объединяем водителей и пассажиров на коротких и дальних расстояниях, развиваем рынок автобусов и стремимся стать главной платформой для совместных поездок по дорогам мира. Ваша миссия Объективно оценивать качество работы агентов поддержки на всех уровнях, чтобы поддерживать высокие стандарты клиентского сервиса BlaBlaCar (Carpool & Bus). Что вам предстоит делать Вы будете работать с 1-й линией (аутсорс) и 2-й линией (in-house команда). Ежедневно выборочно проверять тикеты, возвраты, модерации и звонки агентов 1-й и 2-й линий по направлениям Карпул и Автобусы. Оценивать взаимодействия по утвержденным чек-листам и выявлять системные ошибки. Проводить калибровочные сессии с супервайзерами аутсорс-партнёра (совместно с Vendor Performance Manager). Предоставлять развивающую обратную связь in-house сотрудникам 2-й линии — конструктивно и экологично. Формировать еженедельную и ежемесячную аналитику по качеству для руководителей направлений. Тесно взаимодействовать с Knowledge & Training Specialist: передавать данные о частых ошибках агентов для корректировки обучающих материалов. Мы ждём, что вы Имеете опыт работы в QA / контроле качества в колл-центрах от 1–2 лет. Опыт работы с аутсорсингом будет преимуществом. Имеете опыт оценки омниканальных систем (голос, чаты, мессенджеры, e-mail). Уверенно владеете Excel / Google Таблицами (формулы, сводные таблицы, графики). Обладаете навыками проведения Root Cause Analysis (анализ первопричин). Понимаете связь метрик качества (QA Score) с операционными показателями (AHT, FCR, SL, CSAT/NPS). Знаете методологии поиска причин (5 Whys, Диаграмма Исикавы) и различные стандарты качества. Обладаете аналитическим складом ума, внимательностью к деталям и развитыми коммуникативными навыками. Мы предлагаем Современный комфортный офис в Москва-Сити. Гибридный график и гибкие условия. Развитую корпоративную культуру. Работу в команде профессионалов и интересные проекты. Расширенный пакет ДМС. Достойный уровень заработной платы. Присоединяйтесь к нашей команде. Давайте вместе делать этот мир лучше!