Руководитель направления клиентского опыта

Описание

Сейчас наша команда в поисках стратегического лидера, который станет главным голосом клиента внутри нашей компании. Если вы умеете превращать данные и обратную связь в реальные улучшения продукта и сервиса, и для вас NPS это не просто цифра, а руководство к действию, то эта роль для вас.

Вам предстоит выстроить и возглавить функцию улучшения клиентского опыта, работая на стыке продукта, маркетинга, операций и клиентской поддержки наших партнеров.

Чем предстоит заниматься:

• разрабатывать и внедрять CX-стратегию. Определить, каким должен быть идеальный клиентский опыт на всех этапах - от первого клика до решения вопроса в поддержке - и реализовать эту стратегию;
• глубоко анализировать путь клиента (CJM). Проводить картирование пути клиента, находить "болевые точки" и системные проблемы, а затем превращать их в гипотезы для улучшений;
• выстроить систему сбора и анализа данных о клиентском опыте (обращения, жалобы, чаты, NPS, CSAT, FCR);
• оптимизацией работы клиентской поддержки. В тесном сотрудничестве с командами поддержки торговых сетей вы будете улучшать всё, что влияет на качество сервиса: скрипты, классификаторы обращений, процессы и базу знаний;
• быть драйвером изменений. Инициировать и лидировать кросс-функциональные проекты, направленные на повышение удовлетворенности клиентов, вовлекая команды продукта, операций и маркетинга. Вы будете тем, кто не дает компании забыть о клиенте.

Наш идеальный кандидат:

• имеет высшее образование (предпочтительно: маркетинг, менеджмент, экономика, сервис, социология, бизнес-аналитика);
• имеет опыт работы в сфере клиентского опыта, сервиса или продуктового маркетинга от 6 лет, из них не менее 3 лет в E-commerce, ритейле или смежной индустрии;
• умеет как разработать долгосрочное видение, так и погрузиться в детали работы операторов поддержки;
• уверенно работает с CX-метриками (NPS, CSAT, FCR), дашбордами и аналитикой. Умеет переводить данные на язык бизнес-решений;
• умеет влиять на смежные команды без прямого подчинения, убеждать коллег с помощью данных и выстраивать партнерские отношения;
• понимает, как устроена работа контакт-центра, и знает, как сделать ее эффективнее и для клиента, и для бизнеса;
• проактивен, самостоятелен и готов брать на себя ответственность за конечный результат.