Директор клиентского сервиса / Head of Customer Success
Описание
Any (часть группы компаний Тбанк) — российская продуктовая IT-компания, которая делает решения для e-commerce: поиск (AnyQuery), рекомендации (AnyRecs), визуальный поиск (AnyImages), работа с отзывами (AnyReviews) и AI-агент. С нами работают около 800 клиентов — от крупного enterprise до среднего бизнеса. Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса и Customer Success как одной из ключевых бизнес-функций компании. Ваша роль: Вы будете отвечать за здоровье и развитие всего клиентского портфеля Any: от качества сервиса и удовлетворённости клиентов до удержания и роста выручки существующей базы. Задача — построить масштабируемую систему, в которой команда не просто реагирует на запросы, а понимает бизнес-задачи клиента, помогает получать измеримый результат от продукта, заранее видит риски оттока и находит точки роста. Это роль на стыке Customer Success, коммерции, клиентского опыта и управления командой. В подчинении — 15 Customer Success Managers, матрично - команда аналитиков и доработок. Чем предстоит заниматься: 1. Управление клиентским портфелем: Выстроить сегментацию ~800 клиентов (Enterprise, Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока; Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста; Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды. 2. Retention и рост выручки: Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI; Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров), чтобы видеть риск до того, как он отразится в финансах; Перейти от разбора случившегося churn к проактивному управлению retention. 3. Система Customer Success: Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи → интеграция и onboarding → первая ценность → регулярная работа → развитие → продление; Описать для каждого сегмента: формат и частоту взаимодействия, customer success plan, критерии успешного клиента, health score, триггеры риска, сценарии upsell/cross-sell, правила эскалаций и продлений, регулярную отчётность; Внедрить QBR и стратегические встречи для Enterprise-клиентов. 4. Работа с ключевыми клиентами: Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений; Лично подключаться к значимым renewals, expansion-возможностям, сложным переговорам и конфликтным ситуациям. 5. Управление командой: Цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам; Найм и адаптация, система грейдов и карьерного развития, стандарты качества коммуникации; Распределение портфеля, capacity planning, развитие оргструктуры функции по мере роста (сегментные команды, слой Team Leads / Senior CSM). 6. Customer Voice Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов, продуктовые ограничения; Превращать обратную связь в конкретные изменения продукта, процессов и сервиса, обеспечивать закрытый цикл обратной связи. 7. Кросс-функциональная работа. Что для нас важно в кандидате: Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS / IT / MarTech; Опыт управления клиентской командой (в том числе руководителями) и крупным клиентским портфелем; Работа с Enterprise-клиентами и коммуникация на уровне C-level; Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue, expansion; Подтверждённый опыт снижения churn и/или роста выручки существующей базы; Опыт построения или масштабирования Customer Success-процессов; Умение принимать решения на данных, а не только на клиентской обратной связи; Опыт сложных переговоров и разрешения конфликтных ситуаций; Системность: способность превратить большой объём клиентов, задач и сигналов в управляемую модель; Сильные лидерские навыки: развивать людей и создавать культуру ответственности за результат клиента. Будет плюсом: опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах. Мы предлагаем: Команда: 15 CSM, ~800 клиентов, зрелый продуктовый портфель. Комфорт и стабильность: официальное оформление, «белая» заработная плата, квартальный/годовой бонус по результатам работы и 4 days off в год. Формат работы: гибрид. Работа в уютном офисе Т-Space (Москва) с вкусными завтраками/обедами и спортивным залом. Профессиональный рост: поддержка карьерного трека, регулярные воркшопы и обмен опытом между командами, скидка на изучение английского совместно со Skyeng. Обучение: корпоративная библиотека и курсы от Т-банка. Забота о здоровье: скидка на сервис «Ясно» (ментальное здоровье) и ДМС после испытательного срока. Свобода: минимум формализма и фокус на результат.