Head of Retention Call Center (IGaming)

Описание

Зоны ответственности:

• Формирование команды менеджеров с опытом по указанным рынкам и типу трафика (Facebook Retention, холодные/теплые/VIP сегменты).
• Онбординг: подбор, обучение и оперативное развитие менеджеров с учетом особенностей коммуникации и поведения игроков в выбранных юрисдикциях.
• Глубокая адаптация скриптов под реалии Италии , Голланди и, Греции, Португалии: учёт языковых, культурных, правовых нюансов.
• Система QA: тщательная прослушка, чек-листы, структурированные разборы с рекомендациями.
• Внедрение действенных методик работы с возражениями и повышения конверсии среди пользователей Facebook-трафика.
• Построение эффективной отчётности по ежедневным метрикам:
• Основной KPI: депозиты на 1 пользователя (Deposit/User)
• Дополнительно: Retention, LTV, NGGR, эффективность каждого менеджера.
• Контроль выполнения полной структуры звонка (приветствие, выявление потребностей, работа с возражениями, презентация решения, закрепление шага).
• Масштабирование процесса: настройка процессов, быстрое реагирование на смену инструментария (новые скрипты, детализация сценариев).
• Ведение отчётности , анализ и регулярная оптимизация подходов к разным сегментам игроков и GEO.

Требования:

• Обязателен опыт работы с гео Tier-1 GEO ( Итали я, Голланди я, Греция, Португалия), минимум один из регионов, опыт ретеншн или продаж.
• Практика построения call-отдела (ретеншн, sales, outbound) в iGaming, финансах, гейминге, либо на смежных рынках.
• Глубокое понимание особенностей пользователей Facebook-трафика: триггеры, поведенческие паттерны, механика стимулирования депозитов.
• Опыт проектирования и внедрения кастомных скриптов под конкретный рынок.
• Практические знания по обработке возражений, увеличению Retention и LTV через телекоммуникации.
• Опыт найма, менторинга, оценки менеджеров от 5 человек и выше.
• Владеете одним из языков Tier-1 GEO (итальянский, голландский, греческий, португальский) большой плюс.
• Чёткое понимание коммерческих KPI: Deposit/User, Retention, LTV, Net Gaming Revenue.
• Стремление строить и развивать команды с максимальной эффективностью.
• Английский язык: необходим для внутренних коммуникаций.

Мы предлагаем:

• Возможность реализовать ключевой проект для iGaming-бизнеса с нуля и сделать его эталонным по рынку.
• Свобода действий в рамках широкой поддержки.
• Достойная мотивация оклад + KPI (количество депозитов и Retention).
• Доступ к уникальным инструментам и аналитике, поддержка по скриптам и обучению.
• Гибкий формат сотрудничества (remote, собственная команда