Руководитель call-центра

Описание

Локация: Киров
Формат работы: гибрид или офис
График: 5/2 с 8:00 до 17:00, с 9:00 до 18:00

О клинике:
Мы современная стоматологическая клиника Центр имплантации и протезирования СОКРАТ . В нашей команде более 50 сотрудников и 10+ врачей разных специализаций. Мы ценим высокий стандарт обслуживания, комплексный подход к пациентам и комфортную атмосферу в коллективе.

Наша клиника входит в топ-10 лучших клиник региона по версии Продокторов и отмечена знаком Лучшее место по отзывам на Яндекс.

Чем предстоит заниматься:

• Руководить командой операторов: планирование смен, графики, ротации, мотивация.

• Внедрять и улучшать скрипты консультирования точные, этичные, эффективные.

• Следить за ключевыми метриками: конверсии, доходимость, % отмен, NPS, время обработки заявок.

• Обеспечивать ежедневное улучшение показателей КЦ и каждого оператора.

• Проводить обучение команды: тренинги, ролевые игры, планёрки, адаптация новичков.

• Настраивать и оптимизировать CRM (amo/iDent) и телефонию.

• Налаживать взаимодействие с маркетингом, администраторами, кураторами и врачами.

• Контролировать качество разговоров, внедрять систему прослушек.

• Следить за заполнением расписания врачей и закрытием окон .

• Работать со сложными пациентами и корректировать сценарии коммуникаций.

Что мы ожидаем:

Опыт и квалификация

• Опыт управления call-центром или отделом продаж от 2 лет .

• Опыт руководства командой от 5 человек в B2C (медицина, услуги, телемаркетинг).

• Отличное понимание воронки продаж в медицине или смежной сфере.

• Глубокие навыки работы с CRM (amo): настройка, корректировки, интеграции.

• Умение формировать аналитику: отчёты, цифры, показатели эффективности.

• Опыт внедрения и корректировки скриптов с подтверждённым ростом конверсии.

• Навык подбора, обучения, адаптации и удержания сотрудников.

Компетенции

1. Управление операционной работой КЦ:

• Улучшение скриптов: продажность + консультативность.

• Чёткое планирование графиков, смен и загрузки операторов.

• Умение работать с индивидуальными показателями каждого сотрудника.

• Самостоятельная работа с телефонией и каналами связи.

2. Метрики и эффективность:

• Работа с KPI: квалификация лидов, конверсия в запись (цель 85%+), доходимость, закрытие окон врачей, время разговора, время обработки заявки, процент отмен, NPS.

• Разработка системы контроля качества разговоров.

• Настройка и улучшение бонусной системы (оклад + показатели).

3. Обучение и развитие команды:

• Проведение тренингов, планёрок, ролевых игр.

• Работа с выгоранием операторов.

• Формирование сильной, устойчивой команды.

4. Взаимодействие с другими отделами:

• Плотная работа с маркетингом: качество лидов, гипотезы, корректировки.

• Координация с администраторами и кураторами по расписанию и сложным пациентам.

• Контроль ведения и актуальности чёрного списка.

5. Личные качества

• Лидер, который вдохновляет, а не просто ставит задачи.

• Стрессоустойчивость и умение работать с конфликтами.

• Клиентоориентированность понимание ценности пациента.

• Системность и умение выстраивать процессы.

• Ответственность и готовность брать на себя сложные решения.

Что предлагаем:

• Официальное трудоустройство.

• Конкурентная оплата труда фикс + бонус, зависящий от показателей.

• Обучение и адаптация под руководством наставника.

• Рабочее место и техника предоставляются при необходимости.

• Возможности профессионального роста и развития внутри клиники.

• Работа в дружной команде, где ценят инициативу и результат.