Специалист команды мониторинга клиентской поддержки
Описание
Каждый день множество пользователей ищут билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду Саппорта. Ежедневно сотни ребят в команде помогают пользователям, и команда активно растёт. Нам важно точно планировать нагрузку, чтобы помогать пользователям быстрее, оптимизировать загрузку саппорта и делать сервис ещё лучше. Для усиления нашей команды мы ищем специалиста команды мониторинга клиентской поддержки. Что нужно делать: составлять и актуализировать расписания сотрудников клиентской поддержки с учётом прогноза нагрузки и внутренних процессов; мониторить нагрузку и численность сотрудников на линиях; прогнозировать нагрузку на поддержку и строить расчётные модели для разных сценариев; развивать инструменты и процессы планирования и мониторинга численности и оптимизировать текущие. Чего ждём от тебя: опыт работы в мониторинге поддержки от 1 года; опыт в прогнозировании объема обращений, расчёте потребности в персонале и планировании ресурсов; уверенные знания MS Excel и Google sheets, понимание принципов работы с базами данных; знание основных метрик доступности и эффективности поддержки; опыт работы с WFM системами будет плюсом; знание SQL и BI-систем будет плюсом. Как мы работаем: формат работы: удалённый, полная занятость, график — 2/2 с 07:00-19:00 по московскому времени; без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений; компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки и занятия спортом.