Лидер управления нагрузкой (WFM) в поддержке клиентов
Описание
Мы, Dodo Brands, уже 15 лет создаём и развиваем технологичные бренды в сфере быстрого питания через франчайзинг. Вы точно знаете Додо Пиццу, а ещё мы развиваем кофейни Дринкит. И мы всегда в поисках неравнодушных людей — профессионалов-энтузиастов, которым важно то, что они делают. Тех, кто смело действует, поддерживает команду и открыт к новым идеям, чтобы вместе создавать крутые решения и делать опыт клиентов лучше. Ищем лидера в команду клиентского сервиса, который возглавит направление Workforce Management (WFM). Тебе предстоит управлять аналитикой и нагрузкой мультиканальной поддержки на международном рынке (РФ, Казахстан, Узбекистан, Армения, Дубай) с потоком 700+ тыс. обращений в месяц. Чем предстоит заниматься: Самостоятельно строить прогнозы: делать глубокую работу с данными (выгрузки, очистка от выпадающих значений, расчеты по формуле Эрланга); Обеспечивать линию ресурсом: выстраивать графики смен для операторов (СЗ, ГПХ, ТД), закрывая оперативную потребность и удерживая SL; Формировать план найма: самостоятельно рассчитывать необходимую численность и передавать точные данные по объемам найма в HR-команду; Управлять доступностью в моменте: оперативно реагировать на всплески нагрузки, технические сбои и пики (включая подготовку к праздничным периодам); Вести аналитику и дашборды: отслеживать и удерживать в таргете ключевые метрики (SL, WAPE, AHT, Occupancy, Utilization, Absenteeism); Развивать небольшую команду: кураторство и лидерство для 7 WFM-специалистов и менеджеров нагрузки. Что мы ожидаем от Вас: Гибкость и системность: умение быстро принимать решения в условиях незапланированных сбоев и всплесков SLA; Экспертиза в WFM, Навык самостоятельного построения прогнозов: вы умеете «руками» собирать выгрузки, очищать данные и строить сложные математические модели прогнозирования (временные ряды, формула Эрланга / Erlang C); Продвинутый инструментарий: экспертный уровень владения Google Таблицами / Excel (сложные формулы, сводные таблицы, работа с выгрузками). (Знание SQL и опыт применения AI в прогнозировании будут преимуществом); Опыт работы с крупными объемами: практический опыт расчета ФОТ и нагрузки для больших команд (от 300+ операторов на линии) по разным каналам (звонки, чаты, мессенджеры); Понимание юр. спецификаций: опыт работы с графиками для операторов на СЗ,ГПХ, ТД; Готовность к комбинации «Hands-on + Leadership»: способность совмещать личное погружение в расчеты и руководство командой из 7 человек. Мы готовы вам предложить: Работу в глобальной компании с амбициозными целями и масштабными задачами; Культуру свободы и ответственности. Мы ценим тех, кто готов принимать решения и брать за них ответственность; Прозрачные условия. Конкурентная зарплата, возможности роста и развития; Удалённый формат работы по миру (работа по московскому часовому поясу); Важно: ставка декретная на эту позицию; Оплачиваемое обучение. Курсы, конференции, профильная литература и софинансирование английского в Skyeng; Заботу о сотрудниках. ДМС с первого дня, включая стоматологию, и поддержка ментального здоровья через Alter.