Менеджер по развитию B2C-направления и клиентского опыта
Описание
Обязанности: Стратегия и маркетинговое планирование: Синхронизация стратегий привлечения и удержания клиентов на сервис со всеми брендами группы. Адаптация глобальных маркетинговых инициатив под специфику послепродажного обслуживания каждого бренда. Участие в формировании, защите и контроле исполнения B2C-бюджета подразделений (распределение средств между digital-каналами, разработкой ИТ-продуктов и сервисными акциями). Исследование и актуализация пути клиента (Customer Journey Map) для выявления барьеров при обращении на официальный сервис и точек роста конверсии. Цифровая экосистема (Мобильные приложения): Разработка, защита и контроль исполнения стратегии по созданию, запуску и внедрению мобильных приложений для владельцев автомобилей каждого бренда группы. Определение и приоритезация ключевых фич (онлайн-запись на сервис, прозрачная история ремонтов, цифровая сервисная книжка, программа лояльности, чат с персональным менеджером). Контроль бесшовной интеграции приложений с DMS-системами дилеров и разработка планов по продвижению приложений для увеличения доли проникновения (Penetration Rate) в активную клиентскую базу. Клиентский опыт и каналы коммуникации: Выстраивание и автоматизация каналов взаимодействия с конечным покупателем (Push-уведомления, Email, SMS, мессенджеры, телеграм-боты, колл-центр). Разработка и запуск точечных B2C-активностей (сезонные кампании, программы лояльности для постгарантийных автомобилей, сервисные абонементы, trade-in бонусы). Настройка триггерных коммуникаций для "спящих" клиентов и тех, кто пропустил плановое ТО. Внутренняя координация и контроль эффективности: Плотное взаимодействие с маркетингом брендов, департаментом запчастей и отделом обучения дилеров для обеспечения единого тона коммуникации и наличия необходимых запчастей под B2C-акции. Мониторинг индекса потребительской лояльности (NPS/CSI), анализ отзывов в сторах приложений и соцсетях, инициация внутренних улучшений на основе фидбека. Формирование регулярной управленческой отчетности по воронке сервиса, стоимости удержания клиента (CRC) и окупаемости маркетинговых инвестиций (ROMI). Требования: Опыт в маркетинге, опыт в маркетинге в automotive after-sales: автопроизводитель, импортер, дилерская сеть. Опыт управления B2C-бюджетом Опыт запуска и развития мобильных приложений Понимание бизнеса послепродажного сопровождения: ТО, ремонты, гарантия/постгарантия, запчасти, сервисные абонементы, trade-in, программы лояльности. Аналитика: воронка сервиса, retention, CRC, LTV, ROMI, NPS/CSI, BI/Excel; Личные качества: лидерство, стратегическое мышление, переговоры, стрессоустойчивость. Уровень знания английского языка - Upper-Intermediate (B2). Условия: Работа в одной из самых динамично растущих компаний, лидирующей на российском automotive рынке, в сплоченном, профессиональном коллективе; Полис ДМС и страхование от НС после испытательного срока; Скидки на приобретение автомобилей и их техническое обслуживание; Формат работы – оффлайн, для нас важна быстрая коммуникация; Достойное вознаграждение: в компании действует развёрнутая система премирования; Удобное расположение офиса в бизнес-центре класса А (в шаговой доступности от метро Войковская, МЦК Балтийская).